Sebuah rencana untuk memenangkan kembali klien setelah salah langkah

Tidak peduli seberapa baik Anda, kadang-kadang Anda akan membuat kesalahan. Dan Anda akan kehilangan pelanggan - sering kali pelanggan yang paling sulit Anda dapatkan - karena kesalahan. Tidak bisa dihindari. Bagaimana Anda bertindak segera setelah salah langkah akan menentukan apakah klien hilang selamanya atau apakah Anda dapat memenangkannya kembali.

Hadapi musiknya.

Menyembunyikan adalah salah satu dari dua hal terburuk yang dapat Anda lakukan ketika Anda melakukan kesalahan yang menyebabkan pelanggan pergi. Melakukannya menunjukkan Anda ingin menghindari berurusan dengan masalah tersebut. Bahkan jika Anda merasa ngeri dan malu dengan kinerja Anda yang hilang, menghilang adalah tanda bahwa Anda tidak dapat dipercaya - bahwa klien Anda tidak dapat mengandalkan Anda untuk membantu dengan masalah yang rumit, lengket, dan menantang.

Semakin cepat Anda mengatasi masalah dengan klien Anda, semakin besar kemungkinan Anda akan memiliki kesempatan untuk menebus diri Anda.

Kesalahan terjadi setiap hari dalam bisnis. Kesalahan Anda, tidak peduli seberapa besar atau memalukannya, bukanlah kesalahan terburuk yang pernah dibuat. Dan sangat mungkin klien Anda telah membuat kesalahan yang sama dan kehilangan klien. Jika masalah yang Anda temui dalam melayani klien Anda adalah salah satu yang terjadi secara berkala di industri Anda, pesaing Anda juga telah mengacaukannya.

Cara terbaik untuk membuktikan Anda tidak bersembunyi adalah dengan melihat klien Anda secara langsung. Profesional muncul dan menangani kesalahan. Pretenders menghilang dan bersembunyi. Secepat mungkin, mintalah pertemuan untuk menjelaskan bagaimana Anda ingin bekerja sama lagi dan bagaimana Anda akan memenuhi harapan di masa depan.

Minta maaf dan bertanggung jawab.

Jika Anda tidak memberikan apa yang seharusnya ketika Anda seharusnya, kesalahan langkah mungkin menyebabkan klien Anda gagal pelanggannya. Anda adalah bagian dari rantai nilai klien Anda. Anda memberikan apa pun yang Anda jual sehingga klien Anda dapat melayani pelanggannya dengan apa yang dia jual. Sebagai mitra bisnis bagi klien Anda, Anda harus bertanggung jawab atas hasil - dan segala kegagalan - agar layak dimiliki sebagai mitra.

Pertanggungjawaban itu dimulai dengan permintaan maaf dan mengambil tanggung jawab - lebih disukai secara langsung. Mulailah dengan mengatakan, "Maaf kami mengecewakan Anda." Permintaan maaf ini memberi tahu klien Anda bahwa Anda tahu Anda menyebabkan masalah baginya. Kemudian katakan sesuatu yang terdengar seperti, "Kami membuat kesalahan di sini, dan kami memilikinya."

Alasan besar mengapa banyak orang berjuang untuk mendapatkan kembali akun yang hilang adalah karena mereka tidak mengambil kepemilikan atas kesalahan mereka. Membuat alasan adalah satu-satunya tindakan lain yang seburuk bersembunyi dari masalah, karena itu menunjukkan keengganan Anda untuk bertanggung jawab atas hasil. Cula mea Anda adalah langkah besar pertama di jalan menuju penebusan.

Jelaskan perubahan yang Anda buat.

Langkah besar berikutnya: membuktikan bahwa Anda belajar dari kekacauan. Pasangan yang baik bukanlah orang yang tidak pernah melakukan kesalahan; sebagai gantinya, ia memberlakukan perubahan untuk mencegah pengulangan. Klien Anda yang hilang tidak akan memberi Anda kesempatan lain kecuali Anda telah mengambil tindakan korektif.

Dan klien itu tidak akan pernah tahu Anda telah membuat perubahan kecuali jika Anda memberi tahu dia - tunjukkan padanya proses yang telah Anda lakukan sehingga tidak ada yang bisa lolos dari celah untuk menyebabkan kegagalan di masa depan. Jika Anda dapat segera menerapkan perbaikan, maka lakukan perubahan selama pertemuan pertama setelah kegagalan Anda, yaitu perubahan yang Anda minta maaf dan bertanggung jawab. Jika Anda membutuhkan lebih banyak waktu, maka jadwalkan pertemuan kedua, tatap muka, untuk menjelaskan revisi Anda.

Setiap bisnis berbeda, tetapi tindakan seperti memulai prosedur jaminan kualitas, menyimpan persediaan tambahan dalam penyimpanan, merekrut bantuan tambahan atau menyediakan satu orang untuk mengelola dan berkomunikasi dengan klien Anda adalah semua cara untuk membangun kepercayaan yang diperlukan untuk mendapatkan kesempatan lain. bermitra dengannya. Klien juga akan ingin tahu bagaimana Anda akan memberi tahu dia tentang suatu masalah sehingga dapat dikurangi dari akhirnya.

Tetap bertahan dalam upaya Anda.

Lebih banyak wiraniaga dan pemilik bisnis akan memenangkan kembali klien yang hilang jika mereka bertahan. Anda mungkin harus membuat kasing Anda lebih dari sekali.

Bahkan setelah Anda meminta maaf, mengakui kesalahan Anda dan menjelaskan perubahan yang Anda lakukan, klien Anda yang hilang mungkin masih menahan pengampunan - dan kesempatan lain untuk bekerja dengannya. Anda tidak bisa menyerah, pergi dan berharap untuk memenangkannya kembali. Anda harus terus berusaha.

Mintalah peluang kecil untuk membuktikan bahwa Anda telah membuat perubahan yang berarti. Mengimbau sifatnya yang lebih baik dengan mengingatkannya - dengan lembut - bahwa jika dia pernah membuat kesalahan atau mengecewakan kliennya, dia akan berharap untuk diampuni dan menawarkan kesempatan untuk menebus dirinya. Berjanji untuk secara pribadi mengawasi setiap aspek akun klien sampai dia memutuskan tidak perlu lagi.

Jika Anda berhenti berusaha, klien Anda yang hilang kemungkinan tidak akan meminta Anda untuk kembali. Anda harus menunjukkan bahwa Anda serius untuk membangkitkan kembali hubungan, dan Anda melakukannya dengan kegigihan.

Dari waktu ke waktu, Anda akan kehilangan klien. Bagaimana Anda berperilaku setelahnya akan menentukan apakah Anda mendapat gigitan kedua di apel.

Bagaimana dengan situasi yang berlawanan? Terkadang Anda harus memecat klien karena perilaku buruk. Cari tahu kapan dan bagaimana cara memotongnya.