10 Langkah untuk menangani percakapan yang tidak Anda inginkan

Kathi Elster, seorang konsultan manajemen New York, dibayar untuk memiliki jenis percakapan yang tidak diinginkan oleh manajer atau pemilik bisnis. Dia disewa oleh kepala sebuah firma hukum untuk mewawancarai stafnya dan mengungkap mengapa dia mengalami pergantian yang hampir konstan. Jika wawancara-wawancara itu memerlukan kehati-hatian, itu adalah kegilaan dibandingkan dengan percakapan yang harus dilakukan Elster dengan pengacara itu sendiri, berbagi temuannya bahwa eksodus yang mantap dihasilkan dari ledakan yang sering dan tidak senonoh, yang membuat stafnya merasa dilecehkan secara verbal.

Beberapa wawancara di tempat kerja bahwa Elster diminta untuk melakukan pusat pada masalah yang sangat sensitif seperti pakaian yang tidak pantas atau kebersihan pribadi. Suatu kali dia ditugaskan untuk menghadapi seorang karyawan yang menghabiskan waktu berjam-jam di dalam satu-satunya kamar mandi di kantor, memaksa rekan kerja untuk melakukan kontrol diri yang ekstrem.

"Manajer cenderung menghindari percakapan tidak nyaman ini, " kata Elster. “Mengingat segala hal lain yang harus Anda lakukan selama hari kerja, adalah wajar untuk ingin mendorong mereka ke bagian bawah daftar hal yang harus dilakukan. Namun masalah yang perlu ditangani tidak hilang. Dan pada saat manajer atau pemilik bisnis menyiasati percakapan ini, orang lain sering merasa terbata-bata karena masalahnya telah berlangsung begitu lama. ”

Mengalihtugaskan atau menghindari percakapan yang sulit adalah pertaruhan yang berbahaya. Dalam bisnis, mahir menavigasi pembicaraan sulit dapat berarti perbedaan antara berkembang dan melipat. Satu dekade setelah Douglas Stone, Bruce Patton dan Sheila Heen menerbitkan Percakapan Sulit terlaris : Bagaimana Mendiskusikan Apa yang Paling Penting, mereka menerbitkan kembali buku itu dengan kata pengantar baru dan peringatan keras. Bisnis telah mencurahkan 20 tahun terakhir untuk inovasi teknologi, merampingkan proses dan memotong biaya. Dengan sedikit yang tersisa untuk dipotong, mereka menulis, kinerja terobosan dalam beberapa dekade mendatang akan memerlukan penanganan konflik dan perbedaan secara efektif. Para pemimpin dan perusahaan yang dapat dengan cerdas menghadapi apa yang paling penting, penulis menyimpulkan, "akan meninggalkan persaingan mereka di dalam debu."

Jika Anda pikir Anda bisa dipromosikan di masa lalu karena harus mengelola tête-à-têtes yang canggung, yang terjadi adalah sebaliknya. "Ketika Anda menjadi lebih senior, Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk melakukan percakapan yang sulit, " kata Heen. “Itu karena percakapan ini ditunda untuk Anda, dan menanganinya dengan baik adalah kompetensi inti bagi para pemimpin senior dan pengusaha. Ketidakmampuan untuk melakukan itu adalah salah satu alasan paling umum orang tidak berhasil: Mereka memiliki kapasitas yang besar untuk mendorong pendapatan atau pemahaman pasar yang tajam, tetapi mereka tidak siap untuk menangani percakapan ini dengan terampil. "

Dan keterampilan yang ikut bermain saat menegosiasikan percakapan yang sulit dengan seorang karyawan adalah sama dengan yang Anda perlukan saat menangani topik yang menantang dengan mitra bisnis, klien, pemangku kepentingan, pasangan atau teman Anda.

Berikut adalah 10 langkah penting untuk menavigasi percakapan pribadi dan profesional yang lengket - atau bergerak “dari takut menjadi berkata, ” dalam kata-kata Donna Flagg, spesialis komunikasi dan penulis Surviving Dreaded Conversations: Cara Berbicara Melalui Situasi Sulit di Tempat Kerja .

1. Panggil prajurit batiniah Anda. Memecat seorang karyawan, memberi tahu vendor lama bahwa Anda memotong pesanan Anda hingga 80 persen, berhadapan dengan rekan bisnis Anda tentang apa yang Anda yakini sebagai perilaku tidak etis, atau bahkan berbicara dengan tetangga Anda tentang anjing menggonggong: Semua situasi yang memicu keraguan. "Kami mungkin ditolak atau diserang, " Heen dan rekan penulisnya menulis. "Kita mungkin menyakiti orang lain dengan cara yang tidak kita inginkan, dan hubungan itu mungkin menderita."

“Percakapan ini membutuhkan keberanian, dan sering kali itu hilang, ” kata Steve Albrecht, yang meraih gelar doktor dalam administrasi bisnis dan merupakan konsultan sumber daya manusia yang berbasis di San Diego yang berspesialisasi dalam perilaku tempat kerja berisiko tinggi seperti kekerasan, penyalahgunaan obat-obatan dan intimidasi. “Orang akan memiliki dua contoh perilaku buruk, tetapi mereka mengatakan pada diri sendiri bahwa mereka akan menunggu sampai mereka memiliki lima sebelum mereka mengemukakannya. Mereka menunggu saat yang tepat untuk berbicara.

“Dan kamu tahu apa? Tidak ada waktu yang sempurna. Ketika saya dipanggil untuk menangani percakapan ini, segalanya menjadi sangat buruk sehingga kadang-kadang orang atau departemen tidak saling berbicara. Saya tidak keberatan dengan pekerjaan itu, tetapi saya sering merasa masalahnya bisa diselesaikan enam bulan atau setahun yang lalu jika bos berperilaku seperti bos dan mitra memiliki nyali untuk berbicara satu sama lain. ”

2. Bersikap proaktif. Ketika orang mengembangkan keterampilan mereka dalam melakukan percakapan yang sulit, mereka berakhir dengan lebih sedikit krisis, kata Heen, karena mereka merespons lebih cepat untuk mengembangkan masalah. "Kami tidak melakukan perhitungan secara akurat, " katanya. "Kami tahu risiko mengangkat topik yang sulit, tetapi kami mengabaikan risiko yang lebih besar untuk menghindari percakapan." Ditambah lagi, Heen mengatakan, kami merampok kesempatan pihak lain untuk memperbaiki keadaan (tetangga itu melatih anjing pudanya untuk berhenti menggonggong di setiap pembicaraan). melintas mobil) atau membuat akomodasi (manajer proyek menyesuaikan peluncuran produk ketika dia diberi tahu bahwa prototipe memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan).

Daripada menunggu ketika biaya meningkat, beri tahu klien bahwa Anda menggunakan 20 persen dari anggaran. Ketika Anda memiliki percakapan, tawarkan solusi: menyajikan cara untuk memangkas anggaran untuk fase akhir proyek, mengusulkan untuk berbagi biaya kelebihan penggunaan, dan menguraikan strategi untuk memastikan proyeksi biaya Anda akurat pada proyek masa depan.

Albrecht setuju. Jika Anda ingin menghindari percakapan yang besar dan sulit, ia menyarankan untuk melakukan percakapan yang lebih kecil dan sering. Pengawas harus melatih karyawan setiap hari, dan mitra harus secara teratur saling memeriksa tujuan dan strategi. "Waspada, " kata Albrecht. “Perhatikan apa yang dilakukan orang dan bagaimana mereka melakukannya. Buat saran-saran kecil daripada menyimpannya untuk peninjauan kinerja utama atau sesi strategi enam bulan ke depan. Seperti berlayar, jika Anda tidak melakukan koreksi kecil di tengah jalan, Anda mendapati diri Anda melayang ke arah yang berlawanan dengan tujuan Anda. ”

3. Atur panggung. Rencanakan pembicaraan. Anda tidak ingin diskusi sensitif dipicu oleh pertukaran spontan selama rapat. Jika Anda harus berbagi informasi yang tidak disukai, pastikan Anda memulai percakapan. "Jangan sampai orang yang Anda sampaikan berita buruknya menjadi orang yang mendekati Anda, " kata Flagg, yang juga mengelola The Krysalis Group, sebuah perusahaan konsultan yang berbasis di New York. "Jika kamu melakukannya, kamu kehilangan kesempatan untuk mengatur percakapan dengan benar, yang merupakan satu-satunya hal yang paling penting karena itu menentukan nada untuk apa yang terjadi selanjutnya."

Pilih pengaturan pribadi yang memungkinkan Anda untuk berbicara tanpa gangguan. Tetapkan agenda dengan segera. Ketika Elster berbincang-bincang dengan pengacara, ia mulai, "Anda dan saya akan melakukan percakapan yang sulit sehingga saya perlu Anda mendengarkan saya tanpa langsung menyimpulkan."

Jika Anda memiliki percakapan yang sulit dengan mitra bisnis Anda, Anda mungkin tergoda untuk melakukannya saat makan siang atau setelah koktail setelah bekerja. Albrecht menyarankan Anda mengatur nada yang tepat dengan berbicara di kantor. "Ini adalah percakapan bisnis yang penting, jadi buatlah tentang bisnis sejak awal, " katanya. Dia menyarankan untuk mengatakan sesuatu kepada pasangan Anda seperti, “Saya perlu berbicara dengan Anda segera. Mari kita pergi ke ruang konferensi dan menutup pintu. "

4. Bersikap langsung dan jelas. Terkadang dalam upaya untuk membuat percakapan menjadi lebih enak atau berita yang tidak disukai lebih disukai, kami mencoba bersikap diplomatis atau bijaksana. Itu bisa menjadi bumerang. "Kebijaksanaan dimaksudkan dengan baik, " kata Heen, "tetapi itu sering dapat berarti bahwa Anda tidak langsung" dan dapat disalahpahami.

Katakanlah seorang karyawan sangat terlambat. Dalam upaya untuk berbaik hati, Anda dapat membuat pernyataan deklarasi umum, misalnya: "Sangat penting bagi orang untuk berada di sini dan muncul untuk rapat tepat waktu" atau "Saya mengandalkan orang-orang yang ada di sini selama hari kerja." Atau untuk membangun empati, Anda bisa bercerita tentang diri Anda. Misalnya, Anda mendapat keluhan tentang karyawan yang meluangkan waktu berhari-hari untuk membalas email atau panggilan, jadi Anda mengatakan sesuatu seperti, “Ketika saya baru mulai, saya tidak menyadari betapa pentingnya untuk segera kembali ke orang. ”

Dalam kedua kasus, Anda berpikir Anda jelas, Heen mengatakan, "tetapi orang yang menerima tidak tahu Anda sedang berbicara tentang dia, atau dia tidak benar-benar mendengarkan Anda."

5. Bersikap konkret tentang apa yang telah Anda amati. Tawarkan spesifik daripada generalisasi dan jangan gunakan label untuk menggambarkan perilaku. Mari kita kembali ke karyawan yang selalu terlambat. Jika Anda berkata, "Anda selalu terlambat, " Anda menciptakan ruang bagi karyawan Anda untuk memecat, memperdebatkan atau mengabaikan Anda. Aku tidak selalu terlambat, pikirnya. Saya tiba di kantor lima menit lebih awal hari ini . Contoh spesifik jauh lebih baik: “Anda terlambat 20 menit pada hari Senin dan 30 menit terlambat pada hari Selasa. Anda terlambat 10 menit untuk tiga pertemuan mingguan terakhir. ”

Gunakan pendekatan yang sama untuk perilaku yang tidak pantas seperti minum di tempat kerja. "Inilah yang saya lihat secara spesifik yang akan membuat saya percaya bahwa Anda memiliki masalah alkohol, " Anda mungkin berkata. Lalu, kata Albrecht, gambarkan apa yang telah Anda amati: “Anda berbau seperti alkohol. Anda muntah di tempat kerja tempo hari, dan itu bukan karena flu. Saya telah menangkap Anda tidur di meja Anda. Seseorang melihat Anda minum sesuatu di tempat parkir yang tidak terlihat seperti kopi. "

Jika perusahaan Anda memiliki kebijakan menawarkan bantuan karyawan untuk penyalahgunaan zat, diskusikan hal itu di tempat. Dan biarkan karyawan itu tahu konsekuensi dari perilakunya: "Jika saya curiga Anda minum lagi, Anda berisiko kehilangan pekerjaan."

6. Pisahkan niat dari dampak. Niat orang tidak terlihat, kata Heen, jadi jangan coba menebak apa itu. Alih-alih fokus pada konsekuensi dari perilaku mereka. Daripada mengatakan, "Tampaknya Anda tidak berpikir itu penting untuk tepat waktu" atau "Anda pikir waktu Anda lebih berharga daripada yang lain, " coba sesuatu seperti, "Ketika kami menunggu 15 menit untuk Anda tiba sebelum kita memulai pertemuan pagi, itu menyebabkan kita terlambat sepanjang hari. ”

Berfokus pada dampak sangat penting ketika melakukan percakapan dengan mitra bisnis atau anggota tim yang memiliki peringkat yang sama dengan Anda. Ini adalah percakapan yang lebih sulit daripada dengan orang-orang yang melapor kepada kami, kata Albrecht, jadi kami bahkan lebih cenderung "bertele-tele."

Ketika Anda memiliki masalah dengan rekan kerja, buka percakapan dengan kalimat seperti, "Saya perlu berbicara dengan Anda sebagai pasangan dan teman saya." Tawarkan contoh perilaku yang tidak menyenangkan- "Anda memberi tahu tiga lelucon tidak berwarna di lapangan bertemu minggu lalu. ”Kemudian beralihlah ke bagaimana hal itu dapat merusak bisnis. “Tidak ada yang tertawa, dan dua orang di sisi klien mengatakan kepada saya bahwa lelucon itu membuat mereka tidak nyaman. Jika klien tidak merasa nyaman dengan kami, mereka tidak akan memberi kami bisnis mereka. ”

7. Beralih dari percakapan menyalahkan ke percakapan kontribusi. Daripada menganggap masalah sepenuhnya kesalahan orang lain, milikilah bagian Anda, saran Heen. Anda mungkin mengatakan sesuatu seperti, “Saya seharusnya membicarakan ini enam bulan yang lalu. Mungkin Anda tidak menyadari betapa pentingnya bagi kita untuk menjaga jadwal kita. ”Ingat, dia melanjutkan, pembicaraan itu bukan tentang menyalahkan; ini tentang memperbaiki masalah. Jika Anda mengambil pertanggungjawaban yang sering membuat orang lain lebih mau menerima tanggung jawab untuk bagiannya.

8. Mengadopsi dan bersikap. Menggunakan dan bisa menjadi padanan verbal untuk menyilangkan lengan Anda. Ini menyampaikan postur terbuka kepada sudut pandang orang lain tanpa mengabaikan sudut pandang Anda, kata Heen.

Dengarkan perbedaan dalam dua kalimat ini kepada anggota staf. “Kamu datang dengan ide gambaran besar yang hebat, Jody, tetapi kamu juga harus memperhatikan detail proyek.” Kemudian alternatifnya: “Kamu datang dengan ide yang sangat hebat, Jody, dan kamu perlu memperhatikan untuk detail proyek, juga. ”Sangat mudah untuk membayangkan bahwa pernyataan pertama, dengan kritiknya yang diam-diam, kemungkinan akan membuat Jody merasa defensif. Kalimat kedua tidak mengurangi kontribusi Jody dan jauh lebih mungkin untuk membuka bolak-balik tentang alat yang dia butuhkan untuk menindaklanjuti ide-ide kreatifnya.

Heen mengatakan penggunaan dan mengakui sudut pandang orang lain tanpa "mengurangi kekuatan yang Anda miliki untuk mengimplementasikan keputusan Anda dan untuk memperjelas bahwa keputusan Anda adalah final." Ikuti percakapan menyakitkan dengan memberi tahu pemasok lama bahwa Anda mengurangi daya tariknya. pesanan. “Saya mengurangi pesanan kami karena ini adalah hal yang tepat untuk garis bawah perusahaan saat ini, dan saya mengerti itu mengecewakan Anda. Saya tahu Anda telah berdiri di dekat kami ketika kami baru memulai, dan saya masih perlu melakukan pemotongan ini. ”

9. Berusaha keras untuk menjadi pendengar yang baik daripada seorang pembujuk yang terampil. Di kelas-kelas negosiasi yang diajarkan Heen di Harvard Law School, ia memberi tahu murid-muridnya sesuatu yang mengejutkan: Advokasi adalah strategi pilihan terakhir. “Jika Anda mencoba membujuk seseorang yang netral, ” ia menjelaskan, “advokasi bisa efektif. Tetapi jika mereka memiliki sudut pandang yang berbeda, itu sangat tidak efektif. "Dalam situasi ini, " hal yang paling persuasif yang dapat Anda lakukan adalah terbuka untuk membujuk diri Anda sendiri. "Itu karena ketika Anda mencoba mengubah posisi seseorang, Anda tidak mendengarkan- "suara internal Anda terlalu aktif, " kata Heen. Terlebih lagi, ketika Anda mendorong seseorang untuk beralih ke perspektif Anda, mereka akan mendorong balik.

"Aku lebih mungkin membujukmu jika aku mendengarkan, " kata Heen. "Mendengarkan adalah senjata yang paling persuasif." Ini menggerakkan norma sosial timbal balik dan mempertinggi peluang untuk mencapai kesepakatan dalam suatu perselisihan.

10. Ketahuilah bahwa beberapa percakapan yang sulit tidak akan memiliki akhir yang bahagia. Albrecht pernah dipekerjakan untuk berbicara dengan pendiri perusahaan teknologi yang menyambut karyawan dengan gembira. "Dia pria yang sangat besar ini, dan dia akan memeluk semua orang dengan mengangkat mereka dari tanah, " kata Albrecht. “Itu menakutkan. Pria menemukannya mengebiri, sementara wanita berpikir itu tidak pantas disentuh. ”Dewan direksi ingin perilaku itu berhenti.

"Saya memberi tahu orang ini bahwa dia sangat antusias, tetapi perilakunya harus berakhir, " kata Albrecht. “Perusahaan bisa digugat jika karyawan menganggap pelecehan itu. Karyawan yang berharga mungkin pergi. Dan di pasar yang sangat kompetitif untuk bakat, mempekerjakan orang mungkin menjadi sulit. Pelanggan dan klien mungkin mendengarnya dan tidak ingin membawa bisnis mereka ke perusahaan. "

Hasilnya: Pelukan berlanjut, dan pendiri dipecat dari perusahaannya sendiri.

Bagaimana keterampilan bicara Anda? Pastikan Anda tahu 5 kesalahan umum yang dilakukan orang dalam percakapan - dan hentikan kebiasaan terburuk.