Cara: meningkatkan hubungan klien Anda

Ungkapan "lebih murah untuk menjaga mereka, " tidak berlaku hanya untuk pasangan tetapi juga untuk klien. Pertimbangkan penelitian Bain & Co. yang menemukan peningkatan tingkat retensi pelanggan sebesar 5 persen mendorong laba 25 hingga 95 persen. Ini bukan berita yang mengejutkan, tetapi apa yang sebenarnya bisa Anda lakukan untuk memelihara hubungan pribadi Anda dengan klien sehingga mereka bertahan lama?

Menyempurnakan pengalaman pelanggan adalah satu cara. Nicholas J. Webb, seorang pembicara, pemegang lebih dari 42 paten dan konsultan manajemen lama, telah melakukan penelitian ekstensif tentang topik ini. Bahkan, dia mengatakan menyempurnakan hubungan dengan pelanggan Anda adalah inti dari bisnis saat ini.

"Masa depan inovasi bukanlah menciptakan hal baru yang mengkilap, tetapi memberi pelanggan pengalaman baru, " katanya, menunjuk Uber sebagai contoh utama. Perusahaan teknologi itu tidak menemukan kembali taksi, melainkan bagaimana klien terlibat dengan layanan pemesanan perjalanan.

Terkait: Mereka Bergerak Cepat dan Menghancurkan Hal-hal

Untuk membuat koneksi klien yang mendalam dan langgeng, Webb menyarankan resep ini:

1. Pahami klien Anda.

Lupakan demografi. Alih-alih berfokus pada pendapatan, ras, jenis kelamin, dan usia, telusuri cinta, kebencian, kebiasaan, dan tujuan pelanggan - semuanya bahkan sebelum Anda berpikir untuk menjual kepada mereka. Ini melibatkan percakapan yang bermakna, satu lawan satu; bertanya tentang pengalaman masa lalu mereka dengan profesional lain di bidang Anda; dan belajar tentang definisi kesuksesan mereka. Dari data ini, Anda dapat membuat apa yang disebut Webb sebagai "simpul", atau profil pelanggan berdasarkan jenis dan tujuan kepribadian.

2. Buat pengalaman pelanggan untuk setiap node.

Webb mengatakan sebagian besar bisnis dapat memecah pengalaman pelanggan menjadi lima titik sentuh:

• Pra-sentuh. Pemasaran, media sosial, blog, dan rujukan dari mulut ke mulut semuanya mengatur panggung untuk pengalaman dan harapan pelanggan.

• Sentuhan pertama. Interaksi awal dengan produk, tim, atau lokasi Anda. "Delapan puluh persen kesan permanen klien Anda tentang Anda berasal dari sentuhan pertama itu, " kata Webb.

• Pengalaman inti. "Anda harus menjadi pengamat yang aktif dan terus-menerus - selalu mencari petunjuk di mana Anda berpotensi kehilangan tanda dengan klien Anda, " katanya, mencatat bahwa sebagian besar pengalaman pelanggan yang tidak bahagia terjadi selama periode ini, ketika keakraban dapat menumbuhkan kemalasan, jika tidak menghina.

Terkait: Apakah Anda Melakukan Peregangan menuju Tujuan Anda atau Hanya Meluncur?

• Melaporkan. Buat sistem yang mengukur dan membuktikan nilai Anda kepadanya. Bagikan hasil ini dalam laporan rutin.

• Mengirim. Tinggalkan mereka dengan sesuatu yang tidak terduga. Pada akhir pertemuan rutin dengan klien, Webb mungkin mengumumkan bahwa mereka dapat mengharapkan buku putih yang disesuaikan untuk dibagikan kepada anggota tim mereka yang lain, atau video instruksinya yang menguraikan salah satu poin pertemuan.

3. Berbohong

Webb bercanda bahwa ia melakukan penipuan pada setiap titik sentuhan. "Pada setiap titik sentuhan, saya berbohong, " katanya. "Saya katakan pada mereka bahwa mereka akan mendapat jauh lebih sedikit daripada yang saya tahu akan saya berikan. Saya selalu melebihi tingkat harapan klien. ”

Camille Allen, Pialang dan konsultan bisnis ritel
Bisnis: Perusahaan Properti
Di mana: Durham, NC

Saya memulai karier saya dalam penjualan korporat nasional - seorang wanita kulit hitam muda yang sering menghadiri acara golf bersama CEO Fortune 500 pria tua, kulit putih. Saya segera belajar bagaimana berhubungan dengan orang-orang yang berbeda dari saya dengan mendengarkan terlebih dahulu, lalu mengajukan pertanyaan. Ini pepatah lama: Orang tidak peduli apa yang Anda tahu sampai mereka tahu Anda peduli.

Hari ini saya membuat kemitraan sejati dengan klien saya, dengan siapa saya akan menghabiskan minimal 90 hari. Saya mengenal klien saya secara pribadi sehingga saya bisa melayani mereka dengan baik. Misalnya, saya membantu mengamankan tiga lokasi untuk bisnis keluarga klien yang berkembang. Kami telah bekerja bersama selama lima bulan, dan saya menyentuh basis dengannya hingga 15 kali seminggu. Kami berbicara tentang keluarga kami dan tujuan serta tantangan kami sebagai sesama pemilik bisnis dengan latar belakang perusahaan.

Tapi saya juga menggambar garis. Saya menjelaskan kepada klien bahwa kami tidak bekerja bersama pada akhir pekan, dan saya tidak menanggapi SMS atau panggilan telepon setelah pukul 19:00

Geoff Hoesch, Kepala Sekolah
Bisnis: Dragonfly SEO, sebuah perusahaan pemasaran digital
Di mana: Baltimore

Selama empat tahun kami telah bekerja dengan perusahaan desain web Ignition72. Selama waktu itu perusahaan saya secara dramatis meningkatkan peringkat mesin pencari Ignition72. Saya akan mengajak mereka makan siang, dan mereka akan mengundang saya ke pesta Natal. Segera berubah menjadi hubungan simbiotik - saya membantu mereka dengan pemasaran digital, menimbang sebagai konsultan. Pada gilirannya, mereka menjadi mentor bisnis bagi saya; mitra senior jauh lebih tua dan lebih berpengalaman daripada saya.

Ignition72 membantu saya menyadari bahwa salah satu masalah utama perusahaan saya adalah arus kas dan membuat rekomendasi untuk mengurangi tanggal jatuh tempo pada faktur dan menagih di muka. Dengan arus kas yang lebih konsisten, saya dapat membangun keamanan pendapatan yang lebih baik untuk perusahaan, yang telah membantu saya tumbuh.

Setahun yang lalu, para pemimpin Ignition72 mengundang saya untuk berbagi ruang kantor mereka, dan hubungan itu telah memperdalam persahabatan profesional yang terus berkembang.

Devon Wright, salah satu pendiri
Bisnis: Solusi Turnstyle, platform pemasaran dan analitik yang mendukung geo yang membantu pengecer menggunakan Wi-Fi untuk terhubung dengan pelanggan
Di mana: Toronto

Staf kami yang berjumlah 30 orang berdedikasi untuk membuat pelanggan senang. Dari saat kami melakukan kontak dengan pelanggan potensial, setiap karyawan didorong untuk berinteraksi dengan mereka. Ini semua adalah bagian dari menemukan titik temu dengan sesama wirausahawan ini yang mungkin juga melakukan banyak tugas di perusahaan mereka.

Semua pelanggan baru melalui proses orientasi yang terperinci untuk memastikan mereka benar-benar memahami perusahaan, merasa terhubung dengan kantor kami dan bersemangat dengan produk tersebut. Sepanjang hubungan, kami mendorong umpan balik dan ide untuk produk dan fitur baru - dan jika itu membuahkan hasil, klien tetap berada dalam lingkaran. Itu menunjukkan bahwa kita mendengarkan, dan juga bahwa mereka adalah bagian dari tim kita. Kami mengukur semua yang kami lakukan. Kami terus berupaya untuk meningkatkan.

Artikel ini muncul di majalah SUCCESS edisi Maret 2016.