Mengapa Anda membenci comcast adalah alasan Anda menyukai Netflix

Menempel naskah adalah solusi menggoda bagi dunia kita yang tidak pasti. Namun, penelitian baru ke dalam ilmu budaya berkinerja tinggi menunjukkan bahwa, untuk menjadi inovatif, organisasi harus memprioritaskan fleksibilitas ketika hal-hal menjadi kurang dapat diprediksi. Pelajaran ini tidak lebih jelas dari pada layanan pelanggan, yang telah memperoleh reputasi buruk karena upaya terus-menerus untuk mengotomatisasi segalanya, termasuk manusia.

Di zaman menu otomatis dan pengenalan suara, pengalaman layanan pelanggan telah menjadi saluran utama. Menavigasi labirin pilihan bernomor hanya setengah pertempuran - jika Anda cukup beruntung untuk mencapai manusia, mereka tidak akan terdengar jauh berbeda dari robot.

Sementara perwakilan menanggung beban frustrasi pelanggan, itu tidak selalu kesalahan mereka. Gaya cyborg mereka sering karena pedoman karyawan yang sarat dengan respons wajib untuk setiap skenario pelanggan yang mungkin - bahkan penandatanganan tanpa naskah seperti “Nikmati Game of Thrones malam ini” disediakan di muka. Tekanan untuk mempertahankan pelanggan dengan biaya berapa pun dan mendapatkan komisi penjualan sering kali merupakan aspek yang menentukan dari pengalaman staf layanan. Mengapa bisnis begitu sering menggunakan model frustasi untuk layanan pelanggan ini? Karena mereka menciptakan budaya yang terlalu bergantung pada kinerja taktis.

Kinerja taktis adalah tentang seberapa baik Anda menjalankan rencana dan warna di dalam garis. Ini menarik karena dapat diprediksi dan menawarkan metrik yang nyaman untuk produktivitas: jumlah panggilan per jam, waktu penanganan rata-rata, cross-sells per panggilan dan sebagainya. Pada kenyataannya, ketakutan akan ketidakpastian menyebabkan perusahaan untuk mempromosikan gaya kerja yang tidak memberikan ruang bagi fleksibilitas, menghambat kemampuan karyawan mereka untuk berpikir kreatif dan menyelesaikan masalah pelanggan yang unik - dan kepribadian.

Sayangnya untuk kedua belah pihak, strategi ini dapat dengan mudah menjadi bumerang. Pelanggan Comcast, Ryan Block menjadi trending topic ketika rekamannya tentang upaya menyakitkan untuk membatalkan langganannya menjadi viral. Delapan menit dari dirinya yang terus-menerus dicaci maki oleh perwakilan yang tidak patuh membuat frustrasi untuk mendengarkan, tetapi mereka secara tragis sejalan dengan teknik retensi Comcast, meskipun lebih agresif dari biasanya.

Kinerja taktis memang memiliki kelebihan; memiliki rencana memberikan arahan kepada orang-orang, membuat semua orang tetap pada halaman yang sama, dan menawarkan solusi plug-and-play untuk aspek hafalan suatu pekerjaan. Tetapi untuk menikmati manfaat-manfaat itu tanpa harus menyediakan semua obat tekanan darah bagi para pekerjanya (dan pelanggan), organisasi harus menyeimbangkan taktik dengan adaptasi.

Kinerja adaptif adalah tentang seberapa baik Anda menyimpang dari suatu rencana: pikirkan tentang apa kesamaan orang-orang terkuat Anda - kreativitas, ketekunan, pemikiran analitis, pemecahan masalah, dan kewarganegaraan. Bersama-sama sifat-sifat ini memungkinkan karyawan untuk menyesuaikan diri dengan keadaan yang tidak terduga atau menciptakan peluang di mana sebelumnya tidak ada - yang berlaku untuk menjadi adaptif.

Menyeimbangkan keduanya dapat menghasilkan hasil yang menyegarkan dan sangat menguntungkan. Ajak Mike Mears, karyawan Netflix yang obrolan bertemakan Star Trek dengan seorang pelanggan juga menjadi viral. Mears membantu pelanggan memecahkan masalah streaming, sambil mempertahankan karakter sebagai "Kapten Mike" dan memberikan "Lt." Norma "dengan" pengalaman layanan pelanggan terbaik "yang pernah dimilikinya. Tidak ada yang menginstruksikan Mike untuk mengadopsi persona itu dan juga kompensasinya tidak berisiko untuk tidak mengikuti naskah; Mike dan rekan-rekannya di Netflix secara aktif didorong untuk menemukan suara mereka sendiri.

Bukan kebetulan bahwa Netflix juga memiliki peringkat American Customer Satisfaction Index (ACSI) teratas di industri. Mengelola dua jenis kinerja untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan tidak hanya tentang semua orang merasa kabur di dalamnya; kualitas layanan pelanggan dapat memiliki dampak keuangan yang serius: peringkat Netflix yang terus meningkat bertepatan dengan empat kali lipat harga sahamnya sejak 2012. Sementara itu, Comcast berjanji untuk menghabiskan $ 300 juta untuk memperbaiki layanan pelanggannya.

Kunci untuk melepaskan Kapten Mike dalam tim Anda adalah ini: Mengapa orang bekerja menentukan seberapa baik mereka bekerja. Dalam buku kami, Primed to Perform, kami menemukan karyawan yang menunjukkan perilaku paling adaptif dan berkinerja di level tertinggi adalah mereka yang bekerja karena alasan yang tepat. Itu mungkin terdengar mustahil untuk dipastikan, tetapi itu tidak - pada kenyataannya, ini adalah hasil yang dapat diukur dan dapat dicapai yang disebut “motivasi total”.

Kemampuan beradaptasi bergantung pada motif seseorang tidak unik untuk industri kabel; hasil dari survei motivasi total kami mengungkapkan hasil yang serupa di industri dan organisasi, dari makanan cepat saji hingga investasi dan Fortune 500 ke distrik sekolah.

Menemukan harmoni antara taktis dan adaptif memungkinkan orang-orang Anda bekerja secara efisien, sambil mempertahankan kebebasan untuk menemukan solusi inovatif, bertukar pikiran tentang peluang baru dan menangkap bola curam. Survei motivasi total kami akan memungkinkan Anda untuk mengukur motif orang-orang Anda. Berbekal wawasan ini, Anda dapat mendesain ulang budaya Anda untuk memaksimalkan kinerja adaptif di organisasi Anda; karyawan Anda akan berkinerja lebih baik, pelanggan Anda akan lebih bahagia dan perusahaan Anda akan melihat hasil yang lebih baik. Yang terbaik dari semuanya, tidak ada yang akan dipermalukan di internet di depan umum.

Dari kesan pertama hingga tindak lanjut, beri pelanggan Anda alasan untuk kembali (atau mereka tidak mau). Lihatlah 5 cara terbaik untuk menggetarkan pelanggan Anda.