Dari arsip: pendakian lambat ke ketinggian baru

SUCCESS menampilkan Southwest Airlines pada Oktober 1996, tahun dimana maskapai merayakan ulang tahun ke 25 dan tahun ke-23 berturut-turut menguntungkan. Maskapai ini terus terbang secara menguntungkan hari ini dan mengangkut lebih banyak penumpang daripada operator AS lainnya, dengan lebih dari 3.100 penerbangan sehari ke pantai. Berikut ini adalah artikel lengkap dari arsip SUKSES.

Penerbangan 16:00 dari Houston ke Dallas penuh. Ketika para penumpang di menit-menit terakhir membawa bungkusan di bawah kursi di depan mereka, pramugari berjalan menyusuri lorong dengan mengenakan sepatu kets untuk memeriksa tempat sampah di atas kepala dan meluruskan punggung kursi.

Marilyn, seorang petugas setengah baya yang cerah, mengambil mikrofon. "Bisakah kalian sedikit condong ke arah lorong tengah?" Bingung, para penumpang melihat sekeliling lalu kembali ke Marilyn. "Tolong sedikit saja, " katanya. "Itu dia. Tidak, sebaliknya, tuan. Terima kasih.

"Kau tahu, pilot harus menarik keluar ruang ini di sini, dan dia harus bisa memeriksa kaca spion."

Keheningan yang membingungkan, lalu tawa. Marilyn tersenyum, senang dengan leluconnya, lalu meluncurkan pidato pencegahan keselamatan. Ya, itu bukan pidato, tepatnya. Petugas lain pergi melalui masker darurat-dan-oksigen pantomim dengan wajah lurus saat Marilyn mengetuk instruksi rutin.

"Peraturan federal mengatakan Anda harus mematuhi / Jika tidak, Anda bisa mencium selamat tinggal teman duduk Anda? Chhh-ch-ch-chhh - ch-ch … "

Pada saat tepuk tangan mereda. Southwest 40 Penerbangan 40 telah dibersihkan untuk tinggal landas. Ini hanya satu dari 69 penerbangan hari ini antara Houston dan Dallas, salah satu dari lebih dari 2.200 penerbangan yang dilakukan Southwest di seluruh AS setiap hari. Dalam industri konservatif di mana satu maskapai cukup mirip dengan yang lain, Southwest adalah maverick. Tahun ini menandai tahun ke-25 bisnisnya, dan Southwest merayakannya sebaik mungkin.

Sekarang maskapai AS terbesar kelima dalam hal penumpang yang naik, Southwest mengubah perjalanan udara dengan penerbangan jarak pendek, tarif rendah, tanpa embel-embel. Reputasinya yang luar biasa telah menggelora menjadi legenda: pesawat-pesawat dilukis seperti paus pembunuh, perselisihan industri diselesaikan dengan tindakan machismo tingkat lima, seorang ketua bourbon-swilling, dan, tentu saja, pramugari yang pintar tapi baik hati. Southwest Airlines tidak pernah mengalami kecelakaan. Tidak pernah memberhentikan karyawan. Orang-orang Barat Daya menikmati lingkungan kerja yang santai dan penuh kasih sayang yang sering dipuji di depan umum tetapi jarang digandakan (setidaknya, tidak di luar kultus agama di luar atau sekumpulan Barney & Friends ).

Yang paling luar biasa, Southwest tetap menguntungkan selama 23 tahun berturut-turut. Pada 1995, pemasukannya hanya $ 3 miliar.

Herb Kelleher membanggakan tentang gaya Southwest dan pendekatan bisnisnya yang sering tidak lazim. Sebagai pendiri, presiden, dan CEO Southwest yang blak-blakan, Herb (“Mr. Kelleher” kepada siapa pun) menekankan formula pertumbuhan yang disiplin dan bijaksana secara fiskal. Southwest memulai dengan jadwal tiga kota yang padat. Kelleher telah menggiring perusahaan secara perlahan dan sistematis melintasi negara bagian barat daya ke California, Midwest, dan Northwest. Florida adalah target terbaru; Pantai Timur - saat ini hanya dilayani di Baltimore dan Providence, RI - berikutnya. Filosofi bisnis Southwest: Menjaga perjalanan udara tetap terjangkau, memberikan keamanan kerja bagi pengusaha, dan menghasilkan keuntungan.

Hampir membumi

Kelleher datang ke San Antonio hampir empat dekade lalu. Warga asli New Jersey itu lelah menjadi pengacara Pantai Timur dan tertarik dengan lingkungan bisnis yang terbentuk di negara bagian istrinya. Pada tahun 1966, ketika ia berpraktik hukum di firma San Antonio-nya sendiri, seorang klien mendekatinya dengan sebuah ide. Rollin King adalah penasihat investasi. Mantan flyboy kampus juga menjalankan layanan sewa udara yang tidak menguntungkan antara kota-kota kecil Texas. Pada saat itu, kebanyakan orang Amerika yang bepergian dengan pesawat terbang adalah pengusaha berkekuatan tinggi atau pencari kesenangan yang kaya. Suatu hari saat makan siang, bankir King, John Parker, membuat saran: Mengapa tidak terbang hanya di antara tiga kota terbesar di negara bagian? Parker beralasan pasar sudah matang - ia tidak akan pernah bisa mendapatkan tempat duduk di maskapai yang saat ini terbang dengan rute itu - dan selain itu, harga terlalu tinggi.

King tahu maskapai kecilnya tidak memenuhi tugas itu. "Jadi saya memutuskan untuk memulai yang lebih besar, " kenangnya. Dia mengumpulkan studi kelayakan dan rencana bisnis. Dia mengumpulkan $ 100.000 uang saku, lalu pergi ke Kelleher.

Kelleher skeptis, tetapi sebagai pengacara King, ia melakukan pekerjaan administrasi yang diperlukan untuk menciptakan Air Southwest Co. (kemudian Southwest Airlines Co.). Bersama-sama, mereka membangun modal lapis kedua dan beberapa dukungan politik. Pada 20 Februari 1968, Komisi Aeronautika Texas menyetujui petisi Southwest untuk terbang di antara tiga kota. Pada 21 Februari, maskapai yang bersaing - Braniff, Trans Texas, dan Continental - memblokir persetujuan dengan perintah penahanan sementara.

Kelleher, antusiasmenya terhadap maskapai tersulut oleh upaya untuk meredamnya, menjadikan keterampilan litigasinya berhasil. Kompetisi berpendapat bahwa Texas tidak membutuhkan operator baru. Butuh pertempuran hukum tiga setengah tahun, termasuk tiga perjalanan ke tiga pengadilan, untuk Southwest membuktikan sebaliknya.

Sementara itu, perusahaan membutuhkan seseorang untuk menjalankannya. King menginginkan seorang CEO yang memiliki pengalaman penerbangan dan kewirausahaan kewirausahaan untuk menerapkan strateginya dalam jangka pendek, pengaturan point-to-point, layanan yang sering, dan tarif rendah ke dalam praktik. Dia mempekerjakan Lamar Muse, mantan eksekutif kurang ajar dari Universal Airlines. King melangkah ke peran wakil presiden eksekutif operasi dan pilot kepala.

"Lamar adalah orang yang tepat untuk membuat Southwest Airlines turun, " kata Kelleher, "karena pengalamannya, tetapi juga karena ia memiliki pikiran yang tidak konvensional. Dia membuat CEO yang hebat bagi kita karena dia tangguh, dia imajinatif, dan dia bertekad. "

Ketika Muse datang, Southwest bangkrut dan berutang banyak. Dia mengumpulkan lebih dari $ 1 juta, membeli tiga Boeing 737 baru untuk mencuri (Boeing telah diproduksi berlebihan dalam kemerosotan maskapai penerbangan), dan mempekerjakan tim profesional profesional berpengalaman sebagai petugas perusahaan. Dia membawa perusahaan itu menjadi perusahaan publik pada Juni 1971, yang membawa pundi-pundi Southwest menjadi $ 7 juta.

Itu tidak cukup. Perusahaan kehilangan $ 3, 7 juta tahun itu, dan situasinya tetap suram selama satu setengah tahun. Southwest sedang berusaha menekan biaya dan menarik pelanggan tanpa mengurangi tujuan awalnya. Dari keadaan lean ini, banyak keunggulan perusahaan yang lahir.

Harga maskapai penerbangan puncak dan off-peak adalah salah satu inovasi tersebut. Lain adalah perubahan haluan 10 menit, dimungkinkan oleh sistem routing point-to-point (bukan hub-and-spoke) Southwest. Setelah mendarat, setiap pesawat akan masuk ke gerbang, diperiksa dengan pemeliharaan, menurunkan penumpang, memuat kembali, dan meninggalkan gerbang dalam waktu 10 menit. Rata-rata industri hari ini pada penerbangan satu jam adalah 45 menit. Perputaran 10 menit memungkinkan maskapai tiga pesawat untuk mempertahankan jadwal sibuk dan meningkatkan kinerja tepat waktu.

Kendala anggaran memiliki dampak besar pada gaya pemasaran Southwest juga. Untuk mempromosikan sebanyak mungkin kata dari mulut ke mulut, perusahaan memutuskan untuk menumbuhkan citra yang sensasional. Masukkan Penerbangan Cinta.

Melayani klien yang didominasi pria di industri ini, Southwest melengkapi para pramugari dalam hot pants dan sepatu bot go-go. Slogan kampanye perusahaan - “Sekarang ada orang lain di sana yang mencintaimu” - didukung dengan ramuan cinta (minuman) dan gigitan cinta (kacang) yang dicurahkan oleh pramugari atas tuduhan mereka. Southwest menggunakan kampanye ini untuk mempromosikan layanannya di tiga kota … um … Love Triangle.

Pada tahun 1973, Southwest mengubah laba pertamanya. Kelleher dan King sama-sama mengingat hari-hari awal itu, dan beberapa tahun setelahnya, ketika budaya karyawan Southwest yang banyak digembar-gemborkan pertama kali dikembangkan.

"Kami berada dalam pertempuran untuk bertahan hidup sejak hari pertama, " kata King. “Segera, kami mengadopsi filosofi bahwa kami tidak akan menyembunyikan apa pun, bukan masalah kami, dari karyawan. Pada satu titik, kami menyamakan diri kami dengan para pembela Alamo - kami pikir peluang kami sama bagusnya dengan mereka. "

“Orang-orang kami sangat menyadari bahwa perusahaan kami dapat berhenti ada pada waktu tertentu, ” tambah Kelleher. "Dalam lingkungan seperti itu, kamu cenderung berkumpul sebagai satu kelompok prajurit."

Showdown Menyebabkan Shake-up

Setelah berjuang untuk mendapatkan keuntungan dan akhirnya menang, Southwest mulai menanjak di industri. Pada 1978, itu adalah salah satu maskapai paling menguntungkan di negara itu. Langkah-langkah pengendalian biaya yang cerdas dari Muse dan frekuensi tinggi, penerbangan berbiaya rendah yang semakin populer membunuh persaingan. Namun di dalam, Southwest sedang menuju perombakan.

Musim semi itu, Muse tiba-tiba digulingkan dalam keputusan dewan yang dipimpin oleh Rollin King. Hanya detail acara yang samar dan penunjukan pengganti Muse yang tersedia. Selama lebih dari 15 tahun, Kelleher dengan tegas menolak untuk membahasnya.

Tetapi pada saat pemecatan, Muse mengeluh keras bahwa King tidak menyukainya sejak awal. King mengatakan bahwa Muse terus-menerus mencoba melemahkannya dengan papan. Pada 1974, King meninggalkan jabatannya sebagai wakil presiden eksekutif tetapi tetap sebagai kapten senior dan anggota dewan.

Pada 1975, Southwest memperluas jadwal penerbangannya ke delapan kota lagi di Texas, dan Muse siap mendorong lebih jauh. Dia secara agresif berkampanye untuk memulai layanan penerbangan komuter keluar dari Bandara Midway di Chicago. Itu pertaruhan yang membutuhkan investasi besar.

Sebagian besar dewan Southwest - termasuk King dan Kelleher - menentangnya. Pada bulan Maret 1978, Muse memperjelas perasaannya: Papan itu tidak cukup besar untuknya dan Raja. Dewan menerima pengunduran diri Muse. Seperti yang dikatakan Kelleher kepada majalah Forbes setahun kemudian: “Midway tidak akan menjadi rumah kedua, tetapi titik kedua untuk dilayani. Texas akan tetap menjadi rumah kami. ”

Dengan Must out, King menghibur harapan akhirnya menjalankan perusahaan yang telah ia mulai. Tapi ketika debu mengendap, Kelleher-lah yang mendarat di atasnya. Howard Putnam disewa dari United untuk menjadi presiden dan CEO baru, sementara Kelleher ditunjuk sebagai ketua. Ketika Putnam melesat tiga tahun kemudian untuk mengepalai Braniff, Kelleher melangkah ke peran itu juga. Baru pada saat itulah dia melepaskan praktik hukum luarnya.

"Herb tidak pernah menjadi pengacara selain itu, tapi dia lebih pintar dari itu, " kata King, masih anggota dewan untuk Southwest. “Anda tidak harus menjadi pria maskapai penerbangan untuk menjalankan maskapai penerbangan; itu bukan ilmu roket. Dan Herb melakukan pekerjaan luar biasa. ”

Di bawah kepemimpinan Kelleher - dan sebuah acara kecil yang disebut Airline Deregulation Act - Southwest memperluas penerbangan ke negara-negara lain sambil melestarikan budaya dan layanan yang unik. Amandemen Wright 1979 menambah kerutan pada rencana Southwest. Di bawah ketentuannya, penerbangan kehabisan Love Field Dallas (kantor pusat Southwest) dibatasi untuk tujuan di Texas atau ke empat negara bagian yang berbatasan: Louisiana, Arkansas, New Mexico, dan Oklahoma. Untuk menyiasati Amandemen Wright, Southwest hanya memulai penerbangan dari beberapa bandara lain yang dilayaninya. Pengaturan masih ada hari ini. Ini adalah sistem unik yang berarti penumpang di luar lima negara bagian harus berganti penerbangan - sering beberapa kali - untuk pergi ke dan dari Dallas.

Melalui tahun 80-an dan 90-an, Kelleher mengambil langkah-langkah luas untuk menempatkan cap kepribadian suka berteman sendiri pada gaya bisnis dan pemasaran Southwest. Berdiri setinggi lebih dari enam kaki, ia tampak sangat sehat untuk hewan pesta yang suka merokok. Rambut putih lurusnya disisir ke belakang dari wajah kemerahan dengan manik-manik waspada, mata nakal. Dari senyumnya yang liar mengalir sebuah suara yang dalam yang sehalus Wild Turkey kesayangannya.

"Baru-baru ini, maskapai lain menyarankan Anda mungkin malu untuk menerbangkan Southwest Airlines, " kata suara itu dalam iklan TV beberapa tahun yang lalu. Topeng tas kertas menutupi kepalanya. "Yah, jika kamu malu … kami akan memberimu tas ini."

Kelleher melepas topeng untuk mengungkapkan apa yang sekarang merupakan mug yang dikenal dengan baik. Selama bertahun-tahun ia muncul di banyak iklan seperti itu - mengenakan seragam wasit di satu dan topi berbentuk seperti Razorback Arkansas di yang lain - memainkan menyenangkan, sikap santai Southwest. Pada tahun 1992, ia menjadi sorotan dengan sebuah acara yang disebut-sebut sebagai "Malice in Dallas, " hasil dari perselisihan tentang slogan Southwest "Just Plane Smart". Stevens Aviation, sebuah perusahaan penjualan maskapai penerbangan kecil di South Carolina, menggunakan slogan "Plane Smart." Alih-alih menuntut untuk melindungi merek dagangnya, perusahaan menyarankan kompetisi gulat antara dua ketua. Kelleher dengan gembira menerima, tersesat di tengah banyak keriuhan, dan dibawa dengan tandu sementara seorang "pelatih" memberinya makan wiski. Stevens Aviation tetap menggunakan slogannya. Kedua perusahaan diuntungkan dari bonanza publisitas.

Pada 1982, ketika US Air keluar dari tiga kota California, Kelleher bergerak cepat untuk mendapatkan Southwest ke rute-rute itu. Saat ini, Southwest adalah maskapai penerbangan intrastate terbesar di California. Sepuluh tahun kemudian, ketika Midway Airlines mabuk, Kelleher menegosiasikan kesepakatan yang menguntungkan untuk mengambil alih gerbang di Bandara Midway. Staf barat daya menjaga gerbang dan menyediakan layanan hampir secara instan. Langkah ini memberi Southwest benteng di pasar Midwestern (ironisnya memenuhi visi yang telah diperjuangkan dan dikalahkan Lamar Muse).

"Industri penerbangan berubah begitu cepat, Anda tidak dapat memprediksi apa yang akan terjadi lima tahun dari sekarang, " kata Kelleher. “Saya sering bercanda bahwa tanggung jawab pertama saya ketika saya datang kerja adalah mengintip melalui kerai - untuk melihat pesawat siapa yang mungkin telah tiba di gerbang kami pada malam hari. Itu bisnis semacam itu. ”

Kekacauan, dan Menyukainya

Ini 17 Juni, sehari sebelum peringatan 25 tahun penerbangan pertama Southwest Airline. Pada jam 11:25, ada banyak pelanggan di loket tiket untuk penerbangan pukul 12:30 siang dari Chicago ke Nashville. Puluhan lainnya menempati kursi tunggu, memegang pas plastik hijau yang dihiasi dengan nomor huruf. Angka tersebut menunjukkan urutan Anda menaiki pesawat. Tidak ada kursi yang ditugaskan.

"Begitukah biasanya?" Seorang wanita yang menarik dan berumur empat puluhan bertanya-tanya dengan lantang. Ibunya mengangguk tanpa sadar. “Jadi kamu tidak pernah tahu kursi apa yang akan kamu dapatkan? Wah, itu akan membuatku gila! ”

Sebagian besar, kelompok pengusaha dan keluarga yang tumbuh tampaknya tidak terpengaruh. Anak-anak - ada banyak dari mereka - kelelawar di sekitar balon yang keliru dari layar merah, kuning, dan oranye besar. Untuk merayakan hari jadi itu, gerbang itu dihiasi dengan confetti kertas konstruksi yang ditempel di dinding dan lukisan jendela TJ Luv, maskot kartun pesawat Southwest.

Ketika pesawat akhirnya mulai naik, 30 penumpang sekaligus, kerumunan orang mendesak ke arah pintu masuk. Yang terakhir di papan macet dengan kursi tengah dan tidak ada penyimpanan overhead. Setelah mengudara, semua orang mendapatkan makanan yang sama di dalam pesawat: minuman pilihan dan sekantong kecil kacang bertanda "Frills."

Semua sudah sebagaimana mestinya. Kekacauan dan kekurangan total kemewahan dan formalitas adalah modus operandi Southwest. Namun Southwest memiliki keluhan pelanggan lebih sedikit daripada maskapai lain selama empat tahun terakhir. Itu telah memenangkan perbedaan yang sama untuk penanganan bagasi dan kinerja penerbangan yang tepat waktu.

Perputaran 10 menit tidak lagi layak, tetapi versi 20 menit saat ini masih mengalahkan rata-rata industri. "Itu selalu membuatku takjub, " kata seorang penumpang yang berambut gelap dan sedikit dalam penerbangan Nashville, "seberapa cepat mereka selalu memuat pesawat dan bergerak!"

Penumpangnya adalah Steven Gelb, presiden perusahaan yang berbasis di Chicago yang membuat perangkat lunak khusus untuk perusahaan perhotelan dan mobil sewaan. Sebelumnya, Gelb adalah perencana strategis untuk United Airlines selama 1980-an. "Ada rasa hormat yang luar biasa terhadap Southwest dalam industri penerbangan, " katanya. “Rasa hormat dikombinasikan dengan rasa iri. Dan baru-baru ini, sedikit ketakutan. "

Dalam kebanyakan kasus, Gelb melanjutkan, maskapai baru yang mencoba menduplikasi Southwest telah gagal. "Pada akhirnya, mereka mendapatkan salah satu bagian dari persamaan, " katanya. “Ini biasanya ekspansi berlebihan; terlalu banyak, terlalu cepat. Atau mereka mencoba bersaing dengan Southwest secara langsung di pasar besar. ”

Orang yang Membutuhkan Orang

Takut atau tidak takut, bocah-bocah lelaki besar itu ikut beraksi. Continental, Delta, dan United telah menambahkan penerbangan jarak pendek, lebih murah ke jadwal mereka. Bisnis maskapai tanpa embel-embel telah memanas, dan para pesaing mulai memahami itu.

Kelleher berpikir dia punya kartu as di dalam lubang. “Mereka bisa meniru pesawat terbang. Mereka dapat meniru penghitung tiket kami dan semua perangkat keras lainnya, ”katanya. "Tapi mereka tidak bisa meniru orang-orang di Southwest dan sikap mereka."

Dia sering menyebutkan perjuangan awal perusahaan dan bagaimana mereka membentuk kesetiaan dan cinta di antara karyawan. Karena jumlah mereka membengkak, dari yang semula 195 menjadi 23.000 tahun ini, Kelleher telah menjadikannya prioritas untuk memelihara budaya itu. “Dulunya merupakan teka-teki bisnis: 'Siapa yang lebih dulu? Karyawan, pelanggan, atau pemegang saham? ' " dia berkata. “Itu tidak pernah menjadi masalah bagi saya. Para karyawan datang terlebih dahulu. ”

“Jika mereka bahagia, puas, berdedikasi, dan energik, mereka akan merawat pelanggan dengan sangat baik. Ketika pelanggan senang, mereka kembali. Dan itu membuat para pemegang saham senang. ”

Setiap hari adalah hari biasa di Southwest, baik Anda staf on-flight (hot pants telah memberikan celana pendek dan kemeja polo katun) atau seorang eksekutif. Rencana bagi hasil perusahaan adalah yang pertama di industri penerbangan. Jika Anda "bahan Southwest, " Anda juga dijamin keamanan pekerjaan.

Tetapi Anda sebaiknya memiliki selera humor. Jika tidak, Anda tidak akan pernah bisa melewati wawancara pertama. Southwest menerima ribuan dan ribuan lamaran pekerjaan setiap tahun. Dari semua cara aneh yang orang coba perhatikan - resume dicetak pada botol Wild Turkey, misalnya - salah satu favorit Kelleher datang dari seorang pilot dari Sacramento. "Dia mengeja pesan pemasaran untuk Southwest Airlines menggunakan jerami di bidang besar, " katanya. "Kamu bisa membacanya dari udara." Pilot itu disewa.

Karyawan barat daya membuat perusahaan - dan Kelleher - terdengar terlalu bagus untuk menjadi kenyataan. "Ya, saya tahu itu kelihatan cantik 'pai apel, '" aku Sonny Childers, seorang pilot Southwest selama 13 tahun. "Tapi itu benar-benar dimulai dengan Herb. Kita semua saling mendukung dan membantu; Saya telah melihat Herb membagikan kacang pada penerbangan. Dia akan pergi hari Rabu sebelum Thanksgiving dan memuat tas ke pesawat. Kami tahu ia tidak akan pernah meminta kami melakukan sesuatu yang tidak akan ia lakukan sendiri. ”

Pada Hari Ayah, manajer pramugari Southwest, Maurice Alexander, berada di hanggar Chicago Barat Daya, menyajikan minuman untuk para tamu di salah satu pesta legendaris perusahaan. Dia ada di sana sebagai sukarelawan.

"Saya harus pergi jauh-jauh ke Evanston untuk bersama keluarga saya, lalu kembali lagi untuk melakukan ini, " kata Alexander. "Tapi aku senang berada di sini. Seluruh sikap hanya berbeda - meskipun saya hanya manajer 'rendah', Herb tahu nama saya tanpa melihat ID saya ”

Terlepas dari persaingan, meskipun kecelakaan pesawat AS baru-baru ini, dan meskipun gaya tidak konvensionalnya, Southwest tetap kuat. Maskapai lain berebut untuk bersaing setiap kali Barat Daya memasuki pasar. Kelleher baru-baru ini menandatangani kontrak lima tahun lainnya sebagai CEO dan tidak berniat pensiun. Salah satu perusahaan paling dikagumi di Amerika, Southwest tidak akan terhalang dari jalannya semula.

"Kami akan bercanda sendiri jika kami mencoba merencanakan, dengan cara yang cermat, berapa banyak penerbangan yang akan kami miliki di Kansas City dalam 10 tahun, " kata Kelleher. “Kami akan melakukan perencanaan strategis, yang menentukan siapa kami dan siapa yang kami inginkan. Ketika kita bugar, ramping, dan siap, kita bisa menghadapi apa pun yang muncul. "