Bagaimana mengambil tanggung jawab dalam suatu krisis

Pada tahun 1982, tujuh orang meninggal di Chicago ketika botol Tylenol dicampur dengan potasium sianida. Kejahatan itu tragis dan tidak masuk akal. Orang-orang takut. Jika mereka tidak merasa aman membeli obat bebas dari apotek tepercaya mereka, di mana mereka bisa merasa aman?

Johnson & Johnson, perusahaan yang memiliki merek penghilang rasa sakit, bisa saja tidak melakukan apa pun. Bagaimanapun, penyelidikan mengungkapkan bahwa Tylenol dirusak dengan pasca produksi. Secara teknis itu bukan kesalahan perusahaan. Mereka bisa saja bersembunyi di balik hasil itu. Tetapi mereka tidak melakukannya.

Terkait: Mengapa Pemimpin Nyata Melakukan Apa yang Benar

Sebaliknya perusahaan mengeluarkan peringatan ke rumah sakit dan toko obat. Mereka memerintahkan produksi untuk berhenti. Mereka menarik sekitar 31 juta botol Tylenol, yang harganya diperkirakan sekitar $ 100 juta dalam nilai eceran, belum lagi kerugian tambahan yang datang dengan berkurangnya kepercayaan terhadap suatu merek. Tetapi tidak diragukan lagi itu adalah hal yang benar untuk dilakukan - tindakan mereka telah dipuji sebagai salah satu pertunjukan public relations terbaik dalam menghadapi krisis.

Seiring waktu, Johnson & Johnson pulih dari kerugiannya. Kenyataannya, respons perusahaan menghasilkan comeback yang kuat yang menempatkan mereka sebagai salah satu merek teratas untuk barang-barang rumah tangga, yang merupakan tempatnya saat ini. Ini juga menyebabkan keamanan yang lebih ketat, label peringatan, dan segel anti-perusak untuk mencegah tragedi serupa.

Ada pelajaran penting di sini tentang tanggung jawab. Mengambil tanggung jawab tidak penting hanya ketika krisis dapat disalahkan pada Anda atau tindakan Anda. Sama seperti dalam kasus Tylenol, kesalahan mungkin terjadi pada satu orang dengan niat buruk. Tetapi jika itu perusahaan Anda atau proyek Anda, Anda memilikinya. Jadi, Anda harus mengambil kepemilikan. Jangan menjadi orang yang bersembunyi di balik alasan tipis.

Terkait: Berhenti Membuat Alasan untuk Siapa dan Di Mana Anda Berada

Langkah selanjutnya adalah bekerja memperbaiki reputasi. Ketika sesuatu menjadi serba salah, ada efek riak negatif. Orang-orang mungkin memandang organisasi atau produk Anda - dan Anda berdasarkan asosiasi - sebagai sesuatu yang harus mereka waspadai. Sekarang adalah saatnya untuk melangkah maju, menjadi transparan dan jelaskan rencana Anda untuk mendapatkan kembali kepercayaan.

Bagi Johnson & Johnson, itu berarti menempatkan keselamatan pelanggan mereka di atas kerugian pendapatan mereka. Meskipun Anda mungkin tidak akan pernah berurusan dengan keputusan yang jelas secara moral, ada kalanya kebutuhan bisnis Anda harus berada di urutan kedua setelah kepercayaan dan loyalitas klien Anda.

Buat rencana, dan kemudian tindak lanjuti rencana itu setiap hari. Membangun kepercayaan membutuhkan waktu dan dedikasi. Anda bisa kembali lebih kuat. Orang-orang menghormati mereka yang memiliki dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki kesalahan.

Artikel ini awalnya muncul di majalah SUCCESS edisi Januari 2018.