Tony jeary: menumbuhkan loyalitas pelanggan

Orang ingin mempercayai siapa saja yang berbisnis dengan mereka. Beberapa pemimpin bisnis tahu bahwa lebih baik daripada Joanne Moretti, dekan HP Sales University, fasilitas pelatihan jutaan dolar untuk para profesional penjualan Hewlett-Packard. Moretti adalah eksekutif senior pemenang penghargaan dengan lebih dari 30 tahun pengalaman penjualan dan keahlian.

Tony Jeary: Apa praktik terbaik yang Anda temukan dari bekerja dengan semua kelompok di Universitas Penjualan HP?

Joanne Moretti: Ada beberapa hal penting yang harus Anda lakukan. Pertama, lakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan. Itulah satu-satunya cara untuk membangun kepercayaan. Janji dibuat, janji dijaga. Membangun kepercayaan juga berarti mengutamakan kepentingan pelanggan, tidak memiliki agenda sendiri. Anda adalah penasihat pelanggan di dalam organisasi Anda, dan Anda tidak bisa melayani mereka jika Anda tidak mencari kepentingan mereka.

Anda juga membangun kepercayaan dengan menempatkan waktu dan berada di sana untuk saat-saat baik dan buruk. Jadikan diri Anda tersedia. Jadilah terlihat. Berpartisipasilah dalam proyek dan rapat perencanaan sebagai mitra strategis. Jadilah begitu terintegrasi ke dalam budaya mereka sehingga mereka tidak akan berpikir tentang perencanaan tanpa Anda. Pelanggan ingin tahu Anda selaras secara strategis dengan visi dan tujuan mereka dan benar-benar memahami kebutuhan mereka.

Hal lain adalah relevansi. Apakah yang Anda lakukan sebagai perusahaan relevan dengan apa yang pelanggan Anda lakukan? Dan itu tidak cukup baik untuk menjadi relevan, penting untuk menunjukkan kepada mereka secara tepat bagaimana Anda relevan dalam pembicaraan mereka, bukan jargon perusahaan Anda sendiri. Mereka perlu percaya bahwa Anda tahu apa yang penting bagi mereka. Kemudian, melampaui relevansi Anda saat ini, jadilah inovatif tepat waktu untuk solusi baru. Memiliki hubungan tepercaya berarti menjadi kredibel dan relevan, dan memberikan solusi tepat waktu kepada pelanggan Anda.

Akhirnya, penting untuk menindaklanjuti secara berkelanjutan untuk memastikan kebutuhan pelanggan Anda masih terpenuhi. Sulit untuk mengetahui apakah Anda memenuhi kebutuhan pelanggan Anda jika mereka tidak mendengar kabar dari Anda.

TJ: Bagaimana Anda mengukur apakah Anda memiliki kepercayaan pelanggan Anda?

JM: Dengan memiliki akses pertama ke persyaratan proyek. Dengan berapa banyak pelanggan berbagi dengan Anda dalam hal beberapa proyek mereka. Ketika mereka membawa Anda ke rapat dewan atau pertemuan eksekutif untuk menghadirkan solusi atau pemikiran kepemimpinan, Anda tahu Anda memiliki kepercayaan tinggi. Dan jika sponsor Anda memungkinkan Anda untuk menjelajah ke dalam organisasi dan tidak memagari Anda, Anda tahu Anda memiliki kepercayaan. Biarkan saya memberi Anda sebuah contoh dari pengalaman saya sendiri.

Pada tahun 1998 saya memimpin tim penjualan untuk perusahaan asuransi besar di Kanada. Kami menunjukkan solusi kami untuk membantu pelanggan mengatasi masalah dan transisi Y2K. Itu adalah kesepakatan tujuh angka yang sangat besar, hampir delapan angka. Kepala petugas informasi sangat mempercayai saya dan tim saya sehingga kami diminta untuk mempresentasikan kepada dewan tentang mengapa sangat penting untuk melakukan investasi keuangan. Dan kami memenangkan kesepakatan itu.

Kami berbicara tentang semua risiko yang terkait dengan sistem lama yang tidak siap Y2K dan bagaimana kami akan mengatasi tantangan itu. Kami tidak berbicara dalam jargon teknis. Kami berbicara secara bisnis tentang dampak keuangan dan risiko terhadap bisnis mereka, dan mereka memberi kami lampu hijau. CEO sebenarnya menandatangani kontrak kami di rapat dewan itu.

Cara Anda membangun kepercayaan tidak selalu mendorong produk, fitur, dan manfaat. Ini berbicara tentang bagaimana solusi dapat meningkatkan pendapatan, menurunkan biaya, dan bahkan mungkin menciptakan likuiditas dan arus kas. Bicara tentang bagaimana solusi Anda dapat membantu mengurangi pergantian pelanggan, meningkatkan kunjungan web dan pendapatan web, dan membantu menganalisis informasi untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

Anda harus berbicara dengan mereka dalam istilah bisnis tentang masalah bisnis. Hal-hal teknis akan datang, tetapi pertama-tama Anda harus berbicara tentang apa yang penting bagi mereka, bukan Anda. Pikirkan tentang pelanggan terlebih dahulu, dan komisi akan mengikuti. Jika Anda fokus pada komisi, Anda benar-benar akan gagal.

TJ: Apakah Anda memiliki studi kasus di mana Anda harus melakukan kontrol kerusakan ketika kepercayaan sementara hilang dan kemudian kembali? Bagaimana Anda mewujudkannya?

JM: Ya. Kami benar-benar mengacaukan seorang pelanggan di sebuah bank besar ketika kami menjual mereka sejumlah barang - produknya tidak berfungsi. Kami mendapatkan kembali iman dengan mengembalikan uang mereka dengan cepat. Kami menyadari solusi kami tidak akan berhasil, dan kami berdiri dan mengambil tanggung jawab atas kesalahan kami dan mengembalikan semua uang mereka. Kami tidak memberikan penghargaan terhadap hal lain dan mencoba memperbaikinya. Dan kami bertindak cepat. Setelah itu, mereka terus membeli dari kami.

TJ: Apa hal lain yang penting untuk mengembangkan reputasi bintang dengan pelanggan?

JM: Ketika Anda diminta oleh pelanggan untuk melakukan sesuatu, jangan menunggu untuk kembali ke kantor. Tanggapi mereka dalam waktu kurang dari satu jam. Dapatkan di ponsel Anda di mana pun Anda berada dan lakukan kontak atau pastikan orang lain melakukannya.

Saya memiliki model pribadi untuk keunggulan layanan. Ini untuk pelanggan saya, rekan kerja dan mitra saya. Ini adalah aturan 30/30 / EOD. Jika Anda mengirim email dan saya sedang online, saya merespons dalam 30 detik. Jika Anda menelepon atau mengirim email dan saya sedang rapat, saya akan merespons dalam 30 menit. Jika saya di kelas, saya akan merespons pada akhir hari.

Setiap orang penting bagi kesuksesan Anda, bukan hanya pelanggan Anda. Kelola turun, kelola ke tengah dan kelola dengan cara yang sama Anda lakukan dengan pelanggan Anda.

Intinya: Jadilah melayani orang-orang. Jika Anda melayani orang, itulah cara Anda memenangkan orang.

Catatan Editor: Setelah bekerja dengan editor SUKSES pada artikel ini, Moretti meninggalkan HP untuk menjadi wakil presiden operasi perangkat lunak global di Dell.

VIP Top Top (Poin Sangat Penting)

• Berikan nilai ekstra. Lakukan lebih dari yang diharapkan.

• Anda adalah pendukung pelanggan di dalam organisasi Anda, dan Anda tidak dapat melayani mereka jika Anda tidak mencari minat mereka. Tempatkan kepentingan terbaik pelanggan di atas kepentingan Anda.

• Berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa mereka, bukan dalam jargon perusahaan Anda.

• Cara Anda membangun kepercayaan tidak selalu mendorong produk, fitur, dan manfaat. Ini berbicara tentang bagaimana solusi dapat meningkatkan pendapatan, menurunkan biaya dan bahkan mungkin menciptakan likuiditas dan arus kas.

• Janji dibuat, janji dijaga.

• Intinya: Jadilah melayani orang-orang.