Dalam hal memuaskan klien yang sulit, terkadang lebih baik dipecat

Ketika saya pertama kali memulai bisnis saya, saya takut mengecewakan pelanggan saya.

Saya akan menekan "kirim" pada proyek yang sudah selesai dan perlahan-lahan tenggelam dari ketinggian yang menggembirakan karena telah memenuhi tenggat waktu menjadi rawa keraguan diri.

Apakah klien menyukai apa yang saya hasilkan? Atau apakah mereka akan bertanya-tanya mengapa mereka bahkan mempekerjakan saya?

Pikiran saya dipenuhi dengan gambaran mengerikan tentang klien saya yang memutar mata dan menggelengkan kepala ketika mereka melihat produk jadi yang telah saya kerjakan dengan cinta.

Sekarang, Anda mungkin tidak mengalami keraguan diri sejauh ini dalam karier Anda - saya senang mengatakan bahwa saya sendiri sudah keluar dari tahap itu - tetapi gagasan itu masih bertahan di antara sebagian besar wirausahawan yang saya ajak bicara dengan kehilangan klien. karena ketidakpuasan pelanggan adalah salah satu hal terburuk yang dapat terjadi pada pemilik bisnis.

Saya di sini untuk menentang keyakinan yang meresap ini dan menceritakan kisah yang berbeda kepada Anda.

Tantangan Kepuasan Pelanggan

Saya pernah dipecat oleh klien kami akan memanggil Jane.

Tentu saja, saya tidak tahu hubungan profesional kami akan berakhir seperti itu ketika kami bertemu. Jane dirujuk kepada saya oleh seorang teman tepercaya yang telah melakukan bisnis dengannya sebelumnya. Sejak awal, saya pikir industri, bisnis, dan sikap Jane tampak sangat cocok untuk layanan saya. Saya suka bekerja dengan orang-orang yang memiliki misi untuk meningkatkan kehidupan dan bisnis orang, dan Jane bersemangat membantu wirausahawan mencapai level berikutnya.

Jane menugasi saya membantunya menulis tiga artikel. Dia ingin mengirim satu per minggu ke milisnya. Jika semuanya berjalan dengan baik, kami akan berkolaborasi secara berkelanjutan.

Saya mulai bekerja dengan antusias. Ketika saya menulis, saya membayangkan hubungan jangka panjang yang bermanfaat dengan Jane, termasuk obrolan mingguan, curah pendapat, dan kegembiraan menyaksikan bisnis Jane tumbuh ketika dia membantu melatih pemilik bisnis lainnya.

Kemudian saya membuka artikel pertama. Saya mendapat respons yang sopan tapi sedikit tidak puas dengan permintaan untuk beberapa perubahan. Sekarang, sebagai penulis, saya dapat memberi tahu Anda bahwa ini tidak biasa - terkadang perlu beberapa saat untuk benar-benar mempelajari suara dan gaya seseorang. Tetapi bahkan setelah saya melakukan perubahan yang saya pikir dia minta, dia tampak tidak bahagia.

Namun demikian, kami terus maju. Tetapi hal yang sama terjadi dengan artikel nomor dua. Hanya saja kali ini, Jane tidak merahasiakan kekecewaannya pada penampilan saya.

Saya merasa malu. Bukan saja salah satu ketakutan bisnis terburuk saya menjadi kenyataan - saya gagal membuat klien bahagia - tetapi saya gagal membuat klien rujukan bahagia. Orang yang memperkenalkan saya kepada Jane adalah seseorang yang sangat saya hormati, jadi saya bekerja keras dengan komitmen baru untuk memperbaiki artikel ketiga tanpa peduli apa.

Aku gagal. Dia membencinya. Pada saat ini, dia bahkan tidak sopan lagi.

OK, izinkan saya mengatakan bahwa saya seorang penulis yang baik. Saya telah memenangkan Emmy. Artikel saya telah ditampilkan dalam publikasi yang tak terhitung jumlahnya selama dekade terakhir. Jadi, sementara saya yakin ada hal-hal yang saya lakukan salah dan tidak bisa melihat, menurut perkiraan saya pada saat itu, saya melakukan yang terbaik yang bisa saya lakukan dengan arah yang agak samar. Saya mengajukan pertanyaan-pertanyaan klarifikasi kepada Jane dan mencoba menyelesaikan masalah-masalah nyata yang ia hadapi dengan pekerjaan saya, tetapi berulang kali, kami gagal memahami.

Inilah yang saya ingin Anda perhatikan di sini: Tak satu pun dari kita yang bersalah.

Apakah dia komunikator samar? Ya, saya kira begitu. Tetapi apakah saya juga mungkin tidak cukup terampil untuk membaca yang tersirat dan mengerti apa yang diinginkannya? Tidak ada pertanyaan.

Email terakhir yang saya dapatkan dari Jane adalah pemberitahuan tanda terima untuk artikel ketiga. Tidak ada pengeditan, tidak ada upaya untuk menyelamatkan pekerjaan. Hanya terima kasih dan permintaan untuk faktur saya.

Apakah Pelanggan Selalu Benar?

Jadi ketika kita berkata, "Pelanggan selalu benar, " apa artinya itu?

Pada hari-hari ketika saya menjadi pelayan restoran steak, itu berarti bahwa apa pun yang mereka minta atau bagaimana mereka memintanya, orang-orang yang membayar makanan mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Sekarang sebagai pemilik bisnis, saya memahami bahwa frasa ini berarti sesuatu yang sedikit berbeda. Ya, pelanggan selalu benar, tetapi bukan karena mereka memenuhi semua tuntutan mereka atau mereka menjadi diktator tentang jadwal atau proses atau biaya. Pelanggan itu benar karena pada akhirnya pelangganlah satu-satunya yang dapat mengatakan apakah mereka bahagia atau tidak.

Kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai oleh satu orang: pelanggan.

Jane tidak senang. Tidak masalah seberapa baik penulis saya atau seberapa keras saya telah mencoba memahami arah konseptualnya. Tidak masalah bahwa hampir setiap klien lain yang pernah saya miliki tidak hanya bahagia, tetapi senang dengan pekerjaan tim saya dan saya lakukan untuk mereka.

Sebagai pelanggan, Jane benar tentang tingkat kepuasannya.

Jadi bagaimana jika dia tidak memecatku? Haruskah saya mencoba menjaganya?

Biarkan saya memberi tahu Anda apa yang akan terjadi.

Sejak saat itu, saya bertemu dengan Jane yang lain. Seorang pelanggan yang saya belum bisa tolong. Seorang pelanggan yang bersikeras bahwa dia tidak puas. Dan biarkan saya katakan, saya tidak punya masalah membiarkannya benar dan karena itu, membiarkannya pergi.

Membanting kepala Anda ke dinding mencoba membuat seseorang bahagia setelah Anda memberikan yang terbaik tidak membantu Anda atau klien Anda. Anda mencegah pelanggan mencari bantuan dari seseorang yang mungkin sebenarnya bisa membantunya. Dan Anda menjaga diri dari melayani orang-orang yang menginginkan apa yang Anda tawarkan dengan cara yang Anda tawarkan.

Pelanggan mungkin benar, tetapi itu tidak berarti Anda salah. Mungkin tidak cocok.

Pada akhirnya, Jane benar untuk tidak mempekerjakan saya lagi.

Saya tidak akan pernah menyenangkan semua orang. Anda juga tidak. Pertanyaannya adalah, berapa lama Anda akan menyalahkan diri sendiri sebelum Anda membebaskan diri dan pelanggan Anda?

Menjalankan bisnis pasti mengalami pasang surut. Pastikan Anda melakukan 4 hal ini untuk menghindari kehilangan akal sebagai wirausahawan.