3 Cara untuk beradaptasi dengan gaya belanja pelanggan Anda

"Bisakah Anda mengirimi saya harga terbaik untuk mobil itu?"

Si penjual di telepon mungkin mengira saya gila. Apakah saya benar-benar ingin dia mengirimi saya harga mobil baru yang saya lihat di situs webnya dan sedang berpikir untuk membeli? (Uh, ya. Itu sebabnya saya memintanya.) Saya juga bertanya apakah dia bisa mengirim beberapa gambar mobil - dan mungkin video pendek yang menunjukkan lampu interior menyala sehingga saya bisa melihat bagaimana dash terlihat saat mengemudi di malam hari. . Aku yakin lelaki itu mengira aku sedang berada di kursi goyang atau sedang perawatan tinggi (atau keduanya), tetapi yang sama sekali tidak disadarinya adalah bahwa aku menelepon untuk membiayainya.

Dan dia gagal tes. Dengan menyedihkan.

Tim saya ditugaskan ke perusahaan toko rahasia besar dan kecil di seluruh dunia. Kami mengalami setiap langkah dari siklus penjualan seperti halnya pelanggan. Kami melakukan panggilan dan mengirim email meminta informasi. Kami berjalan ke toko-toko tanpa janji dan terkadang membawa teman-teman kami juga. Kami bahkan mungkin membawa anjing! Dan pembeli rahasia kami senang, diabaikan, digoda dan bahkan tersinggung - dan kadang-kadang semua di toko yang sama.

Ketika kami menganalisis data, apa yang kami temukan sangat mengejutkan: Seorang tenaga penjualan mungkin sangat senang memuaskan satu set pelanggan tetapi mengebom yang lain. Perbedaan dalam kepuasan dan penutupan penjualan hampir selalu terkait dengan usia pelanggan, keragaman dan jenis kelamin. Ini berarti bahwa jika tenaga penjualan menjual dengan cara yang sama dengan setiap pelanggan, mereka mematikan setengah dari semua pelanggan potensial mereka.

Dan di dunia penjualan, kegagalan untuk beradaptasi menjadi krisis karena generasi millenial membanjiri pasar, karena mereka berbelanja sambil menatap ponsel mereka, mengharapkan keberagaman sebagai hal baru dan memahami bahwa peran gender mereka telah berubah. (Semua teman saya tahu saya tidak memiliki kotak peralatan, tetapi istri saya memiliki dua dari mereka dan sebuah bor.)

Apa artinya ini bagi Anda dan saya? Ini berarti bahwa pemenang dan pecundang di pasar Anda akan ditentukan berdasarkan mereka yang paling beradaptasi dengan kebutuhan dan harapan pelanggan baru ini. Ini kedengarannya masuk akal, tetapi sebenarnya tidak. Anda juga tahu itu.

Jika Anda pernah diperlakukan dengan buruk di restoran, hotel atau dealer mobil, atau ketika membeli asuransi, maka Anda telah melihat ini secara langsung. Anda ingin email berisi informasi, tetapi mereka malah menelepon. Anda ingin bertemu langsung, dan mereka ingin melakukan webinar. Atau yang terburuk, mereka memperlakukan Anda seperti angka - mereka tidak melakukan kontak mata, mereka tidak bertanya bagaimana mereka dapat membantu Anda, atau mereka memberitahu Anda untuk melihat online dan kembali ketika Anda bisa lebih spesifik tentang tujuan belanja Anda .

Kuncinya adalah bahwa pelanggan tidak memiliki insentif untuk mengubah cara mereka membeli berdasarkan cara Anda ingin menjual. Siapa pun yang pertama kali beradaptasi dengan preferensi pelanggan akan menang - dan seseorang akan beradaptasi. Saya ingin seseorang menjadi Anda.

Berikut adalah tiga cara cepat untuk beradaptasi sehingga Anda menjaga pelanggan Anda saat ini dan mencuri orang lain dari pesaing Anda:

1. Buat tiga diagram lingkaran secara visual menunjukkan basis pelanggan Anda. Satu bagan menunjukkan pelanggan Anda secara turun-temurun, satu menunjukkan keragaman etnis pelanggan Anda, dan yang terakhir menunjukkan persentase pria dan wanita. Secara visual melihat perbedaan-perbedaan ini hampir selalu mengejutkan tim penjualan dan menciptakan dasar yang bagus untuk diskusi tentang bagaimana Anda dapat beradaptasi agar lebih efektif.

2. Tempatkan diri Anda dalam sandal jepit pelanggan Anda, secara harfiah. Rahasiakan bisnis Anda melalui telepon, email, dan sebagai pelanggan walk-in - Anda tidak akan percaya berapa banyak hal yang akan Anda temukan ketika melewati pintu depan berpakaian seperti orang lain. Bahkan lebih baik, minta lima teman untuk berbelanja tenaga penjual Anda dan mengajukan pertanyaan. Kuncinya adalah membuat beberapa teman Anda mengajukan pertanyaan cerdas dan yang lain mengajukan pertanyaan naif. Bagaimana tanggapan tenaga penjualan Anda mengungkapkan banyak hal tentang pengalaman pelanggan dan apa yang dapat Anda lakukan segera untuk meningkatkannya.

3. Buat harapan yang jelas dengan pelanggan dimuka. Kami menemukan cara terbaik untuk membuat orang-orang dari setiap generasi, latar belakang, dan aspirasi pada halaman yang sama adalah dengan menunjukkan kepada mereka apa yang diharapkan sebelumnya. Anda dapat melakukan ini dengan video pendek di situs web Anda, signage di dalam toko, atau, jika mungkin, dengan mengirim email atau teks dengan apa yang diharapkan pelanggan ketika mereka berjalan melewati pintu Anda. Ketika Anda memenuhi janji di muka itu, kepercayaan pelanggan Anda pada Anda meningkat, kepuasan mereka meningkat, dan mereka siap untuk membeli - dan senang mereka melakukannya (gambarkan sebuah posting terima kasih yang menampilkan bisnis Anda yang menjangkau seluruh jaringan mereka ).

Beradaptasi tidak harus sulit atau mahal. Terkadang secara harfiah semudah mengirim pesan teks. Persis seperti itulah saya membeli mobil terakhir saya. Tenaga penjual yang beradaptasi dengan preferensi pembelian saya menerima balasan cepat satu kata: "Dijual!"

Menumbuhkan bisnis adalah soal penjualan - dan tidak memiliki rencana yang efektif untuk mendapatkan pelanggan baru adalah salah satu alasan mengapa sebuah bisnis berjuang. Cari tahu bagaimana menjadikan penjualan sebagai prioritas utama Anda.