Cara mendapatkan loyalitas sebagai pemimpin

Pola Pikir Pemimpin Loyalitas

Paradigma yang kita pilih sangat memengaruhi cara kita melihat dan bereaksi terhadap dunia di sekitar kita. Pola Pikir Pemimpin Loyalitas dapat dinyatakan sebagai:

Saya mendapatkan kesetiaan orang lain dengan memiliki empati terhadap mereka, bertanggung jawab atas kebutuhan mereka, dan bersikap murah hati.

Jadi, tugas siapa untuk menginspirasi karyawan agar melakukan pekerjaan dengan baik bagi pelanggan? Anda dapat berkata, “Manajer, tentu saja.” Tidak diragukan, pemimpin tim adalah kunci utama - titik pengungkit - dalam membangun budaya tim dan mengilhami semua orang untuk melakukan yang terbaik bagi pelanggan. Tetapi bagaimana jika Anda tidak memiliki pemimpin tim yang menginspirasi? Bisakah Anda membuat perbedaan nyata dalam kemampuan tim Anda untuk mendapatkan loyalitas pelanggan? Jawabannya pasti ya . Dan tidak hanya dalam keterlibatan Anda sendiri dengan pelanggan, tetapi juga, dan mungkin bahkan lebih penting, dalam interaksi Anda dengan sesama anggota tim.

"Kepemimpinan adalah pilihan, bukan posisi, " salah seorang pendiri perusahaan kami, Stephen R. Covey, gemar mengatakan. Perusahaan dapat memberi Anda gelar, tetapi itu tidak membuat Anda menjadi pemimpin. Seperti yang pernah dikatakan oleh salah satu klien kami: “Anda bukan pemimpin yang Anda kira. Anda adalah pemimpin yang menurut Anda orang-orang Anda. ”

Siapa pun dapat mengadopsi Pola Pikir Pemimpin Loyalitas. Anda tidak perlu gelar formal. Anda bisa menjadi eksekutif paling berpengalaman di perusahaan atau kasir yang baru saja diterima kemarin. Itu tidak masalah. Seorang pemimpin loyalitas mendapatkan kesetiaan dari orang lain dengan menjalankan prinsip-prinsip yang mengakui nilai mereka dan potensi yang tak terbatas. Seorang asisten seorang asisten penata rambut di sebuah tempat pangkas dapat setia pada Pola Pimpinan Loyalitas jika dia dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan murah hati dalam berurusan dengan pelanggan. Demikian juga, CEO dapat menjadi pemimpin loyalitas jika dia mempraktikkan empati dan mengambil kepemilikan atas masalah pelanggan.

Para pemimpin harus memilih untuk mengadopsi pola pikir ini. Pada kenyataannya, terlalu banyak pemimpin yang ditunjuk secara formal beroperasi melalui paradigma yang tidak efektif atau bahkan berbahaya. Anda mungkin pernah mendengar bahwa “orang tidak berhenti dari perusahaan; mereka keluar dari manajer mereka. ”Penelitian membuktikan hal ini. Menurut Gallup, “Akun manajer setidaknya 70 persen jika varians dalam skor keterlibatan karyawan di seluruh unit bisnis. Variasi ini pada gilirannya bertanggung jawab atas keterlibatan karyawan di seluruh dunia yang sangat rendah. "

Apakah Anda seorang pemimpin yang mendapatkan loyalitas dari karyawan dan pelanggan Anda?

Untuk mengubah perilaku, keterlibatan, dan loyalitas karyawan, pola pikir pemimpin dan perilaku yang dihasilkan perlu diubah. Banyak manajer mendapatkan pekerjaan mereka karena mereka secara teknis terampil, tetapi mereka mungkin tidak belajar bagaimana membuat model, mengajar, dan memperkuat perilaku yang diperlukan untuk mendapatkan loyalitas orang lain. Loyalitas karyawan berasal dari kepedulian yang tulus terhadap pemikiran dan ide-ide mereka, dengan tulus ingin memahami tujuan mereka, kemudian membantu karyawan mencapainya. Itu datang dari kesediaan untuk menghargai kontribusi karyawan.

Seperti halnya kesetiaan sejati datang dari perasaan yang mendalam di dalam diri Anda, kekuatan untuk menginspirasi kesetiaan juga berasal dari lubuk hati Anda. Ini pada dasarnya pertanyaan tentang jenis orang yang Anda pilih.

Anda akan menemukan bahwa memenangkan hati setiap pelanggan dan kolega dimulai dari Anda.

***

Bagaimana Anda Dapat Mendapatkan Loyalitas Kolega dan Pelanggan Anda?

Prinsip memerintah dunia. Gravitasi adalah prinsip yang bekerja pada kita apakah kita suka atau tidak. Bahkan jika kita memilih untuk tidak mempercayainya dan melompat dari sebuah gedung, kita masih akan jatuh. Dengan cara yang sama, prinsip berlaku untuk semua orang, terlepas dari latar belakang kita, pengalaman hidup kita, atau keyakinan kita. Prinsip juga mengatur hubungan kita dengan orang-orang. Jika kita mengabaikan atau melanggar prinsip-prinsip itu, kita akan gagal. Tiga Prinsip Loyalitas Inti untuk mendapatkan loyalitas dalam hubungan apa pun adalah:

• Empati
• Tanggung jawab
• Kemurahan hati

Loyalitas sejati adalah konsekuensi alami dari perilaku berprinsip. Perilaku berprinsip membangkitkan loyalitas jauh lebih efektif daripada poin hadiah atau promosi. Melalui penelitian kami, kami telah menemukan bahwa pelanggan dan karyawan setia kepada organisasi dan orang-orang yang menunjukkan empati terhadap mereka, bertanggung jawab atas pekerjaan mereka, dan bertindak dengan murah hati. Ini bukan hanya teknik - itu adalah perilaku yang dapat dipelajari dan diadopsi oleh siapa pun di organisasi Anda.

Prinsip Loyalitas 1: Empati

Kita mendapatkan loyalitas pelanggan dan rekan kerja kita ketika kita memiliki empati terhadap mereka - kekuatan tidak hanya untuk mendengar apa yang mereka katakan, tetapi juga untuk merasakan apa yang mereka rasakan. Kami menggeser pemikiran kami dari apatis ke empati. Untuk menunjukkan empati, kita perlu melakukan dua hal ini:

Buat koneksi manusia yang asli. Kami mendapatkan loyalitas ketika kami terhubung dengan orang-orang dengan cara yang hangat, manusiawi, dan positif. Koneksi otentik dapat mengubah sekelompok pekerja yang terpisah menjadi tim yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Dengarkan untuk mempelajari kisah yang tersembunyi. Mendengarkan untuk memahami adalah kunci untuk empati. Kami mendapatkan loyalitas dari pelanggan dan kolega kami ketika mendengarkan untuk benar-benar mempelajari kebutuhan, kekhawatiran, dan kisah satu sama lain. Kita memperlakukan orang secara berbeda ketika kita mengetahui kisah mereka, seringkali tersembunyi dari pandangan sampai orang lain merasa cukup nyaman untuk membagikannya kepada kita.

Prinsip Loyalitas 2: Tanggung jawab

Kami mendapatkan loyalitas ketika kami mengambil kepemilikan untuk apa yang harus dilakukan. Kami tidak hanya memberi orang apa yang mereka minta; alih-alih, kami memiliki tujuan dan hasil untuk pelanggan dan kolega kami. Kami secara aktif mengajar orang lain bagaimana mengambil tanggung jawab sendiri. Untuk bertanggung jawab, kita perlu melakukan dua hal ini:

Temukan pekerjaan nyata yang harus dilakukan. Apa yang diminta orang mungkin bukan yang benar-benar mereka butuhkan. Seorang pelanggan di sebuah toko perangkat keras meminta untuk membeli kunci pas. Kecuali jika kita mengetahui pekerjaan apa yang mereka inginkan untuk dilakukan kunci pas, kita tidak tahu kunci pas yang mereka butuhkan atau jika mereka membutuhkan kunci pas sama sekali. Untuk melayani pelanggan atau rekan kerja secara bertanggung jawab, kita perlu mengajukan pertanyaan yang bijaksana sehingga kita tahu pekerjaan apa yang mereka butuhkan untuk kita lakukan bagi mereka.

Tindak lanjut untuk memperkuat hubungan. Kami membuat hubungan lebih kuat dengan menindaklanjuti. Ini menunjukkan bahwa kita peduli dengan pengalaman pelanggan atau rekan kerja dan ingin belajar darinya untuk meningkat. Mengungkap masalah adalah waktu yang sangat tepat untuk menunjukkan komitmen kami untuk memperbaiki keadaan dan melampaui harapan.

Loyalitas Prinsip 3: Kedermawanan

Kita mendapatkan loyalitas ketika kita bermurah hati dengan orang lain. Dengan memberi dari hati kami dan memberi lebih dari yang diperlukan atau diharapkan, kami mengubah pelanggan dan rekan kerja menjadi advokat . Kami senang menemukan cara untuk membuat hidup orang lain lebih mudah dan lebih baik. Untuk bermurah hati dengan orang lain, kita perlu melakukan dua hal ini:

Bagikan wawasan secara terbuka. Kami berbagi ide dan informasi yang membantu orang lain belajar dan meningkatkan. Ketika dimotivasi oleh semangat kemurahan hati yang tulus, umpan balik dipandang sebagai hadiah. Berbagi pengetahuan kami untuk membantu pelanggan memperbaiki masalah dapat menimbulkan perasaan loyalitas yang kuat.

Kejutan dengan ekstra tak terduga. Kami terus bereksperimen dengan cara-cara baru dan kreatif untuk menunjukkan kepada orang-orang yang kami sayangi. Kami memberikan "ekstra" yang harganya sedikit - mengirim pesan pribadi, mengingat nama, menguji kejutan baru. Hal-hal sederhana seperti ini dapat membuat kita disukai pelanggan dan rekanan kami.

Jika Anda bertanya-tanya apakah empati, tanggung jawab, dan kemurahan hati benar-benar prinsip dasar kesetiaan, bayangkan melakukan yang sebaliknya. Bayangkan memperlakukan semua orang secara apatis, tidak bertanggung jawab, dan egois . Itu sudah dilakukan - pada kenyataannya, itu dilakukan sepanjang waktu - tetapi itu tidak akan memberi kita kesetiaan. Bahkan, itu membuat pelanggan dan karyawan pergi. Jika kita dengan sengaja berfokus pada hidup dengan prinsip-prinsip kesetiaan ini, tentu saja kita akan mendapatkan kesetiaan. Pelanggan dan kolega yang loyal secara alami akan tertarik kepada kami.

Apa Yang Terjadi Ketika Kita Mengadopsi Pola Pikir Pemimpin Loyalitas

Apakah kita memiliki peran kepemimpinan formal atau tidak, kita menjadi pemimpin loyalitas ketika kita mengadopsi Pola Pikir Pemimpin Loyalitas dan kemudian membuat model, mengajar, dan memperkuat Tiga Prinsip Loyalitas Inti. Jika kita berada dalam peran yang dihadapi pelanggan, dengan melakukan beberapa hal sederhana yang mengubah sepuluh pelanggan sehari menjadi loyalitas yang nyata, dalam seminggu kita telah menciptakan tujuh puluh promotor baru! Dan jika kita mengelola sepuluh karyawan yang, dengan melakukan beberapa hal sederhana, mengubah sepuluh pelanggan sehari menuju kesetiaan sejati, setiap hari kita menciptakan seratus pendukung baru! Menciptakan advokat baru setiap hari membangun fondasi untuk menjadi pemimpin loyalitas.

Kami telah bekerja dengan ribuan organisasi secara global, dan inilah yang kami ketahui: Menciptakan loyalitas pelanggan dan karyawan adalah komponen yang sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang. Mungkin akan mengejutkan Anda untuk mengetahui bahwa bekerja keras untuk mendapatkan kesetiaan orang lain sebenarnya dapat membuat Anda menjadi orang yang lebih bahagia dan lebih puas. Kami menantang Anda untuk berkomitmen menjalankan prinsip-prinsip empati, tanggung jawab, dan kemurahan hati dalam hidup Anda sendiri, dan membawa tim Anda untuk ikut serta. Tidak masalah siapa Anda - CEO, manajer divisi, pemimpin tim, atau siapa pun yang menghadapi pelanggan - Anda melayani kebutuhan orang lain, dan Anda membutuhkan kesetiaan mereka. Tidak masalah ke mana Anda pergi atau siapa yang Anda layani - bayangkan apa yang akan terjadi jika Anda menerapkan asas-asas ini di rumah. Prinsip kesetiaan adalah sama.

Teladani, Ajarkan, perkuat, dan Pekerjakan untuk Loyalitas

Bagaimana Anda menanamkan prinsip-prinsip ini ke dalam tim? Mendapatkan loyalitas jauh lebih dari sekadar mengajar pelajaran dalam teknik pelayanan yang baik. Ini jauh lebih dari memberi setiap orang salinan Layanan Pelanggan untuk Dummies dan memerintahkan tim untuk tersenyum dan berkata, "Semoga harimu menyenangkan." Tantangan Anda adalah membuat model, mengajar, memperkuat, dan mempekerjakan untuk prinsip-prinsip loyalitas.

Pemodelan. Anda mungkin berkata pada diri sendiri, “Saya sudah berempati. Saya bertanggung jawab, dan saya murah hati. ”Atau Anda mungkin merasa berkomitmen untuk mengembangkan perilaku ini dalam diri Anda. Sebagai hasilnya, Anda bisa menjadi model bagi anggota tim Anda, dan mereka mendapat manfaat dari itu lebih dari apa pun. Tentu saja, tidak ada di antara kita yang hidup dengan prinsip-prinsip ini sebaik kita bisa, dan hanya sedikit dari kita yang secara sadar memusatkan perhatian pada prinsip-prinsip itu, menjadikannya landasan kehidupan kita. Jadi, tantangan pertama Anda adalah melakukan itu - untuk menjadi orang yang empatik, bertanggung jawab, dan dermawan seperti Anda. Sebagian besar dari kita punya cara untuk pergi. Tapi itu seharusnya tidak membuat kita patah semangat. Kita bisa menjadi lebih baik. Kita bisa mendengarkan dengan lebih baik. Kita bisa membuat orang lain merasa lebih dihargai. Dan ketika kita melakukannya, kita menjadi contoh, model apa yang diperlukan untuk mendapatkan kesetiaan orang lain.

Pengajaran. Sebagian besar dari kita bekerja sebagai bagian dari tim, jadi tantangan kedua adalah membangun tim di sekitar kita yang juga hidup berdasarkan prinsip-prinsip ini. Jika Anda adalah anggota tim individu, Anda dapat hidup dengan prinsip-prinsip ini dan mengajar orang lain dengan memberi contoh. "Aku bukan seorang guru, " katamu? Ya, kamu. Anda tidak dapat tidak menjadi guru: Teladan Anda memengaruhi perilaku orang lain sepanjang hari. Jika Anda seorang manajer, sebenarnya Anda adalah seorang guru, suka atau tidak. Selain itu, ada keuntungan nyata untuk menjadi guru yang baik. Untuk satu hal, Anda adalah manajernya: Anggota tim Anda akan memperhatikan ketika Anda mengajar karena mereka tahu jika Anda menghargai asas-asas ini, mereka perlu melakukan hal yang sama. Terbalik terbesar: Ketika Anda mengajarkan sebuah asas, Anda memilikinya, Anda menginternalisasikannya, Anda paling banyak belajar. Prinsipnya menjadi bagian dari Anda.

Memperkuat. Tantangan ketiga adalah memperkuat prinsip-prinsip kesetiaan - setiap saat. Ketika Anda memuji seorang anggota tim karena menunjukkan tanggung jawab, itu penguatan. Ketika Anda melihat anggota tim kurang dari empatik, Anda membawa mereka ke samping dan dengan lembut mengingatkan mereka pada prinsip. Ketika Anda melihat tindakan yang murah hati, Anda merayakannya dengan tim dan berkata, "Nah, itu yang ingin kami lihat!" Berikut adalah tips penguatan yang dapat Anda terapkan untuk setiap pelajaran dalam buku ini:

• Pegang huddle loyalitas (yang kami uraikan di bagian berikutnya) secara teratur dan sering.
• Kenali anggota tim yang berbagi dan berkontribusi dalam membangun loyalitas. Cobalah untuk menangkap mereka dalam aksi dan rayakan itu. Anda akan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama dan menciptakan budaya di mana perilaku loyalitas dirayakan secara terus menerus.
• Arahkan ke ukuran loyalitas pelanggan dan karyawan Anda. Apakah mereka membaik ketika anggota tim Anda berbagi wawasan dan menindaklanjutinya? Ketika Anda merayakan keberhasilan anggota tim dalam menjalankan prinsip-prinsip kesetiaan?
• Latih individu secara pribadi pada ide-ide untuk membangun loyalitas dengan pelanggan dan rekan kerja.

Mempekerjakan. Jika Anda berada dalam posisi untuk dipekerjakan, prinsip-prinsip loyalitas harus menjadi kriteria utama Anda untuk membawa orang ke dalam tim. Sebagai contoh, Asuransi Progresif mengubah profil yang menyesuaikan klaim-penyesuaian dari “polisi / penyelidik” menjadi “perawat.” Peneliti dan penulis bisnis Jim Collins mengatakan hal terpenting yang harus dicari dalam perekrutan baru adalah “menyelaraskan dengan ideologi dan nilai inti Anda. . ”Dalam kasus Anda, ini berarti merekrut orang yang empatik, bertanggung jawab, dan murah hati. Anda memulai jauh di depan jika mereka sudah hidup dengan prinsip-prinsip ini. Saat mewawancarai kandidat, tanyakan contoh dari pengalaman masa lalu di mana tindakan mereka menunjukkan setiap prinsip. Misalnya, “Tolong beri tahu saya saat Anda menunjukkan empati kepada pelanggan dan dampaknya. Tolong beritahu saya tentang ketika Anda mengambil tanggung jawab pribadi untuk masalah pelanggan, dan itu mendapatkan loyalitas pelanggan itu. "

Bahkan jika Anda tidak memiliki kendali atas perekrutan, ingatlah bahwa Anda masih memiliki kendali atas unsur terpenting untuk mendapatkan kesetiaan: perilaku Anda sendiri dan contoh yang Anda tetapkan untuk tim Anda.

Sandy Rogers

Sandy Rogers adalah penulis bersama Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Sandy Rogers adalah pemimpin Loyalitas Praktik FranklinCovey. Dia sebelumnya adalah wakil presiden senior di Enterprise Rent-A-Car. Selama 14 tahun di sana, Sandy mengelola perputaran operasi di London, Inggris, dan memimpin tim yang mengembangkan strategi pemasaran dan sistem Enterprise untuk meningkatkan layanan pelanggan di semua cabang. Sebelum Enterprise, Sandy bekerja dalam pemasaran di Apple dan P&G. Dia adalah lulusan Duke dan Harvard Business School.

Penulis ini tidak memiliki posting lagi.

Shawn Moon

Shawn Moon adalah penulis bersama Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Dia adalah rekanan hampir 30 tahun di FranklinCovey, memiliki pengalaman puluhan tahun dalam kepemimpinan dan manajemen, penjualan dan pemasaran, pengembangan program, dan layanan konsultasi. Sebagai wakil presiden eksekutif, Shawn bertanggung jawab atas Speed ​​of Trust®, Execution, Loyalty Pelanggan, dan Praktik Kinerja Penjualan perusahaan dan merupakan penulis atau penulis bersama beberapa buku, termasuk The Ultimate Competitive Advantage dan Talent Unleashed .

Penulis ini tidak memiliki posting lagi.