Cara: menyelesaikan konflik di tempat kerja

Email jahat terbang bolak-balik. Kematian menatap di ruang istirahat. Ketegangan luar biasa dalam rapat. Mengambil sisi. Penyadapan. Menyabotase.

Ini adalah masalah konflik karyawan. “Setiap hari - mulai dari pertengkaran kantor hingga perang penuh - pertikaian antar kolega terjadi, ” kata Hank Boyer, presiden perusahaan konsultan Boyer Management Group. Sementara pertikaian antarpribadi mungkin normal, mereka juga mahal. Satu studi oleh penerbit Penilaian Myers-Briggs dan Instrumen Mode Konflik Thomas-Kilmann menemukan bahwa pekerja AS menghabiskan 2, 8 jam per minggu untuk menangani konflik, yang setara dengan $ 359 miliar dalam upah terbuang berdasarkan rata-rata pendapatan per jam sebesar $ 17, 95.

Untuk menghentikan pertikaian yang tak terhindarkan ini sejak awal - atau lebih baik lagi, hindarilah semuanya - ikuti 11 tips ini:

1. Ketahuilah bahwa perselisihan tidak dapat dihindari. "Berdasarkan tipe kepribadian Anda, akan selalu ada orang yang akan terganggu hanya karena Anda berjalan di dalam ruangan, " kata Boyer. Setelah Anda menerima bahwa konflik tidak terhindarkan, Anda dapat menyusun rencana dan memperoleh keterampilan untuk menghadapinya.

2. Langkah awal. "Konflik yang paling berbahaya adalah jenis laten-agresif agresif, " kata Boyer.

3. Jangan hanya menyuruh orang untuk melupakannya. “Itu seperti memberi tahu anak berusia 5 tahun untuk berhenti melompat-lompat, ” kata Boyer. Jika karyawan Anda mampu menyelesaikan masalah tanpa intervensi, mereka akan melakukannya. Jika ketidaksepakatan mencapai titik dimana alur kerja melambat, terhenti, atau - lebih buruk - klien yang terpengaruh, Anda harus turun tangan dan menengahi.

4. Buat setiap orang mengakui yang lain. Ini harus mencakup meminta para pihak untuk saling berhadapan dan mengartikulasikan apa yang dilakukan orang lain dengan baik dan mendengarkan sudut pandang pihak lain mengenai masalah yang dihadapi.

5. Fokus pada harapan. Salah satu sumber konflik yang besar adalah harapan yang tidak sesuai. Mintalah kedua pihak, pada gilirannya, untuk menjelaskan secara spesifik apa yang mereka harapkan dari orang lain dan untuk menjabarkan apa yang mereka pikir diharapkan dari mereka.

6. Katakan pada mereka untuk menemukan solusinya. Terkadang ketegangan begitu tinggi sehingga Anda harus membuat rencana. Tetapi jika latihan sebelumnya telah melelehkan es, selalu lebih baik untuk memberdayakan orang untuk memecahkan masalah mereka sendiri. Ini juga menghilangkan penampilan yang Anda pilih.

7. Bantu mereka dalam mengartikulasikan rencana untuk menyelesaikan konflik, termasuk tindak lanjut di hari-hari dan minggu-minggu ke depan.

8. Naluri rok untuk memisahkan tubuh yang bertikai. Alih-alih mengarahkan pasangan yang berselisih untuk bekerja bersama-sama dalam sebuah proyek - seperti halnya orang tua dari saudara kandung usia sekolah yang berselisih akan memaksa anak-anak untuk berdiri bersama dalam kaus oblong berukuran dewasa hingga mereka mencari cara untuk bergaul.

9. Satukan mereka dalam menyelesaikan krisis yang lebih besar dari argumen mereka. “Tanyakan kepada mereka: 'Pendapatan sedang turun. Apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan laba kami? ' "Klien yang tidak bahagia atau biaya tidak terjangkau mungkin adalah" panggilan yang lebih tinggi yang membuat mereka keluar dari ketidaksepakatan mereka, "kata Boyer.

10. Investasikan dalam penilaian kepribadian, yang meningkatkan pemahaman dan komunikasi di tempat kerja dari semua ukuran. Tes populer termasuk DISC (menilai dominasi, pengaruh, kemantapan dan kesadaran), Myers-Briggs dan Caliper Profile. Boyer, yang adalah penggemar DISC, mengatakan tes ini membantu satu perusahaan di mana manajer frustrasi oleh perasaan mereka bahwa mereka tidak pernah bisa memuaskan CEO. Setelah profil kepribadian CEO terungkap, staf mengetahui bahwa dia sangat analitis dan secara alami cenderung mempertanyakan segalanya. Sebagai hasilnya, mereka mengerti bahwa pertanyaannya yang tanpa henti tentang pekerjaan mereka tidak dimaksudkan sebagai kritik tetapi merupakan sifat kepribadian yang mereka pelajari untuk menuruti hubungan kantor yang lebih baik.

11. Buat proses untuk menangani konflik. Rancang sebuah sistem di mana karyawan yang terganggu diinstruksikan untuk mengatasi gangguan interpersonal segera dan tatap muka. Melatih manajer dan staf dalam metode mediasi atau resolusi konflik juga bermanfaat, menciptakan kerangka kerja tunggal di mana seluruh kantor berurusan dengan perselisihan.

Tali Raphaely

Presiden

Perusahaan: Armor Title Co. di Owings Mills, Md.

Konflik: Perang rumput antara dua tenaga penjualan

Takeaway: Berkreasilah dengan solusi dan ciptakan win-win-win dengan klien.

Dua tenaga penjualan terbaik saya memiliki hubungan yang hebat dengan orang-orang penting yang berbeda dalam broker hipotek nasional yang sangat besar. Ketika rujukan dari mulut ke mulut di kantor broker tumbuh, begitu pula perselisihan tentang wiraniaga mana yang berhak atas komisi tersebut. Keduanya akan mengeluh kepada saya secara pribadi dan kemudian berdebat satu sama lain di kantor saya. Itu cukup panas; emosinya tinggi.

Saya seorang pengacara real estat dan memiliki ribuan karyawan dari waktu ke waktu. Saya telah belajar apa yang berhasil, dan saya membuat banyak kesalahan. Ini adalah situasi yang sulit. Saya harus melakukan apa yang akan membuat klien saya lebih bahagia, menetapkan preseden untuk seluruh staf saya dan bersikap adil kepada karyawan yang ada.

Pada akhirnya saya menetapkan bahwa kedua tenaga penjualan akan mempertahankan klien asli mereka dan kemudian membagi komisi dari klien tambahan 50-50. Sebagai kompromi, karena mereka sekarang membuat komisi lebih sedikit pada setiap kontrak, saya menawarkan keuntungan satu kali dari beberapa poin persentase tambahan dari saku saya pada setiap kesepakatan yang mereka tandatangani.

Itu bekerja lebih baik untuk semua orang. Mereka mulai bekerja sebagai sebuah tim, bukan sebagai pesaing yang kejam. Klien saya sekarang memiliki dua perwakilan akun utama untuk diandalkan. Dan kami akhirnya mendapatkan lebih banyak pangsa pasar dari seluruh kantor karena upaya tim. Pengalaman ini juga memberikan contoh yang bagus untuk seluruh perusahaan: Apa pun dapat dikerjakan.

Haji Carr

CEO

Perusahaan: TrueLine Publishing, Portland, Maine

Konflik: Pendapatan versus integritas editorial

Takeaway: Dapatkan seluruh perusahaan onboard dengan praktik mediasi.

Manajer penjualan dan produksi kami terlibat dalam perselisihan email yang meningkat menjadi pertandingan seruan di ruang konferensi. Inti dari perselisihan adalah apakah konten untuk salah satu klien kami harus mengarahkan pendapatan secara langsung atau harus lebih fokus pada integritas jurnalistik. Ini menghabiskan biaya dua jam dalam surel, dan kami berisiko kehilangan satu hari produksi.

Ketika saya melihat pertukaran email yang sulit, saya menyadari itu adalah skenario terbaik bagi pemilik bisnis: Kedua manajer sepenuhnya berkomitmen untuk pekerjaan mereka dan kepentingan terbaik klien. Mereka berdebat nuansa.

Saya duduk mereka dan meminta mereka untuk berbagi apa yang menurut mereka baik. Mereka baik efusif dan tulus dalam pujian mereka. Lalu saya bertanya kepada mereka, “Apa yang ingin kita capai di sini? Bagaimana Anda bisa melakukan itu? "

Dari sana, sebuah resolusi secara alami sejalan, dengan masing-masing pihak berkompromi dan menyarankan cara-cara untuk membuat proyek bekerja.

Karena mediasi ini sangat sukses, dengan izin manajer kami membaginya sebagai studi kasus dengan seluruh perusahaan dan menggunakannya sebagai dasar untuk menciptakan sistem untuk menangani konflik. Saya telah mempelajari mediasi dan resolusi konflik secara informal melalui membaca dan seminar. Setengah dari pekerjaan saya sebagai CEO adalah resolusi konflik. Sebagai hasil dari pertarungan ruang konferensi, manajer operasi saya menjalani pelatihan mediasi. Ketika seseorang merasakan ketegangan dengan seorang kolega, staf kami diperintahkan untuk mengangkat telepon atau berbicara langsung dengan orang tersebut dan mematikannya. Jika itu tidak berhasil, para pihak diarahkan untuk memanggil manajer operasi dengan cepat, yang sekarang terlatih dalam menyelesaikan situasi secara damai dan cepat.

Seseorang masih harus datang sesekali untuk membuat keputusan sulit yang menyelesaikan perselisihan, tetapi orang-orang jauh lebih bahagia jika mereka dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri. Sejak menguraikan cara untuk melakukan itu, itu telah meminimalkan keributan di kantor kami.

Emmanuel Ley

Co-Founder

Perusahaan: FashionStork.com, layanan berlangganan aksesori pria, Vista, California.

Konflik: Karyawan dengan jabatan yang serupa dilibatkan dalam perang wilayah.

Takeaway: Semua orang perlu merasa diberdayakan atas suatu domain. Berikan satu.

Dalam jangka waktu beberapa bulan, kami mempekerjakan dua profesional PR untuk membangun strategi pemasaran kami yang paling sukses: terhubung dengan influencer online dan publikasi untuk membangun tautan masuk ke situs kami.

Masing-masing dari orang-orang ini, keduanya memiliki judul "perwakilan PR, " dituduh membangun hubungan dengan editor dan bintang media sosial serta menulis posting blog untuk situs kami sendiri. Satu ditugaskan untuk fokus pada topik gaya hidup dan yang lainnya untuk berspesialisasi dalam topik teknologi.

Hampir segera mereka tidak hanya bersaing tetapi saling menginjak-injak. Tidak jelas di mana garis batas antara teknologi dan gaya hidup. Seringkali mereka berdua menghubungi blogger atau bintang YouTube yang sama dan kemudian bertengkar tentang siapa yang menjangkau lebih dulu. Mereka menulis posting blog yang sangat mirip sehingga menjadi berlebihan. Perseteruan mereka membuat lingkungan kerja yang beracun, dengan waktu yang terbuang percekcokan satu sama lain dan mengeluh kepada saya, dan dengan kebingungan terhadap para profesional media yang kami cari sebagai mitra. Pada akhirnya situasi menghasilkan produktivitas yang rendah.

Di dunia yang sempurna, saya bisa mengatakan kepada mereka untuk tumbuh, menjadi anak laki-laki yang besar dan mengatasinya. Tetapi itu tidak akan berhasil karena mereka berdua memiliki kepribadian pemimpin yang kuat, dan masing-masing perlu merasa diberdayakan untuk melakukan pekerjaannya tanpa harus menebak-nebak.

Akhirnya saya menemukan solusi: Saya menciptakan jabatan pekerjaan yang lebih tinggi dan berbeda untuk masing-masing. Pakar gaya hidup kami menjadi direktur kreatif, dan spesialis teknologi kami sekarang menjadi direktur optimisasi mesin pencari. Saya mengatakan kepada mereka, "Anda berdua adalah pilar yang sangat penting di perusahaan dan sangat baik dalam apa yang Anda lakukan."

Akibatnya, kini sudah jelas direktur mana yang menangani prospek media yang berbeda. Mereka menghadiri pameran dagang yang berbeda, dan sekarang ada sistem untuk mengelola blog; mereka berdua menulis tentang topik khusus untuk wilayah mereka, dan direktur SEO (optimisasi mesin pencari) mengunggah tulisan tanpa mempertanyakan atau mengedit direktur kreatif. Hasil akhirnya adalah bahwa mereka jauh lebih kolaboratif, negativitas telah menghilang, dan jumlah inbound link telah melonjak.

Mengapa para pemimpin yang baik menyukai konflik jabatan? Karena itu dapat memicu inovasi, pertumbuhan dan pemecahan masalah. Pelajari taktik untuk mendorong dan memanfaatkan konflik yang sehat.